2 ฝ่ายขายและการตลาด

 2 ฝ่ายขายและการตลาด

1.0      วัตถุประสงค์

         เพื่อกำหนดแผนงานและขั้นตอนการทำงานในฝ่ายขายและการตลาด ซึ่งจะสามารถช่วยในการวางแผนบริหารงานยอดขายให้เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนดและสามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจอย่างที่สุด

2.0      ขอบข่าย

         สำหรับการวางแผนงานขายและการตลาดรายเดือน/ปี  การจัดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่จะซื้อและใช้บริการที่อยู่ในกรุงเทพฯ ปริมณฑล และหัวเมืองใหญ่ทุกภูมิภาค ในประเทศและต่างประเทศ การกำหนดเป้าหมายยอดขาย ของประเภทสินค้าและบริการ ห้องพัก ห้องประชุมและจัดเลี้ยง การร่วมส่งมอบสินค้าและการบริการ จัดมอบการดำเนินการด้านเอกสาร สัญญา และ สื่อการขายต่าง ๆ การจัดทำคู่มือและอุปกรณ์การขาย การส่งเสริมการขาย การขายรายเดือน/ปี การเตรียมการนัดหมายและการเข้าพบลูกค้า การปฎิบัติงานขาย การรวบรวมข้อมูลลูกค้าและการให้ข้อมูลสินค้าและบริการ การคัดเลือกและประเมินผล การจัดทำสัญญาและการนำเสนอราคา การสรุปผลและรายงานผลต่อฝ่ายบริหาร การติดตามผล การบันทึกข้อมูล การจัดทำรายงาน

3.0      เอกสารอ้างอิง

3.1      คู่มือการทำงานแผนกต้อนรับ (PM-FOM-001)

3.2      คู่มือการทำงานแผนกรับจอง (PM-RSVN-001)

3.3      คู่มือการทำงานแผนกจัดเลี้ยงและห้องประชุม (PM-BQ-001)

3.4      คู่มือการทำงานแผนกห้องอาหาร (PM-REST-001)

3.5      คู่มือการทำงานแผนกครัวและบาร์(PM-KNB-001)

3.6      คู่มือการทำงานแผนกช่าง (PM-ENG-001)

4.0      คำนิยาม

4.1      Target Group  หมายถึง กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่จะมาใช้บริการและซื้อสินค้า

4.2      Online หมายถึง สื่อหรือช่องทางการขายและการตลาดผ่านทาง Internet โดยผ่านทางสื่อต่าง ๆ เช่น Website และ Social Media ต่าง ๆ

4.3      Offline หมายถึง สื่อหรือช่องทางการขายและการตลาด แบบเก่า ที่ไม่มีการใช้อินเตอร์เน็ตเข้ามาช่วย โดยใช้ Traditional media หรือสื่อแบบเก่า เช่น สิ่งพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ การไปร่วมงานขายออกบูทตามสถานที่ต่าง ๆ ตามกลุ่มเป้าหมาย

4.4      Travel Agent or TA หมายถึง บริษัททัวร์ที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการท่องเที่ยวทั้งภายในและต่างประเทศ

4.5      Online Travel Agent or OTA หมายถึง บริษัทรับจองห้องพักของโรงแรมผ่านทางสื่อ Internet ทั้งในและต่างประเทศ

4.6      Social Media หมายถึง สังคมออนไลน์ที่มีผู้ใช้เป็นผู้สื่อสาร หรือเขียนเล่า เนื้อหา เรื่องราว ประสบการณ์ บทความ รูปภาพ และวิดีโอ ที่ผู้ใช้เขียนขึ้นเอง ทำขึ้นเอง หรือพบเจอจากสื่ออื่นๆ แล้วนำมาแบ่งปันให้กับผู้อื่นที่อยู่ในเครือข่ายของตน ผ่านทางเว็บไซต์

4.7      หน่วยงาน Corporate หมายถึง  องค์กร บริษัท ต่าง ๆ

4.8      B2B, B2C, B2G หมายถึง Business to Business, Business To Customer, Business To Government

5.0      แผนผังแสดงขั้นตอนการทำงาน ฝ่ายขายโดยพนักงานขาย  และ ตัวแทนจำหน่าย

6.0    รายละเอียดวิธีการทำงาน

6.1    วางแผนการขายรายเดือน/รายปี ประจำปี (FM-SAL-001) กำหนดกลุ่มลูกค้า(FM-SAL-002) ยอดขาย (FM-SAL-003) ประเภทสินค้าและบริการ การกำหนดเอกสารต่าง ๆ  และ สัญญา และสื่อการขายต่าง ๆ ต้องทำให้แล้วเสร็จภายในเดือนตุลาคมของทุกปี

6.1.1           วางแผนการขายเป็นรายเดือน/รายปี (FM-SAL-001)

6.1.2           กำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าอะไร ? (FM-SAL-002) กลุ่มไหน ? เช่น B2B, B2C, B2G เป็นต้น

6.1.3           สรุปเป้าหมายยอดขายรายเดือน / รายปี ประจำปี (FM-SAL-003)

6.1.4           กำหนดประเภทสินค้าและการบริการ และกำหนดโครงสร้างราคาขาย Rate Structure (FM-SAL-004)

6.1.5           กำหนดเอกสารและสื่อของฝ่ายขายและการตลาดที่ต้องใช้เ และใบข้อมูลลูกค้า (FM-SAL-005)

6.1.6           กำหนดรูปแบบสัญญาสำหรับลูกค้าและตัวแทนขาย(TA)และตัวแทนรับจอง (OTA) (FM-SAL-006)

6.1.7           กำหนดสื่อการขายต่าง ๆ ที่ต้องใช้

6.1.7.1      Offline เช่น แคตตาล๊อก/ใบโบรชัวร์ และ สินค้าตัวอย่าง

6.1.7.2      Online เช่น Website, Facebook, @Line

6.2    ส่งเอกสารแผนการขายและการตลาดรายเดือน/รายปีให้ผู้จัดการทั่วไปอนุมัติก่อนจะนำไปดำเนินการ  ประกอบไปด้วย กลุ่มลูกค้า ยอดขาย รูปแบบสินค้าและบริการ ราคาชาย กำหนดเอกสารใบข้อมูลลูกค้า   สัญญา และสื่อการขายต่าง ๆ พร้อมสรุปงบประมาณ ค่าใช้่จ่ายทั้งหมดก่อน จึงจะนำไปใช้ดำเนินการได้

6.3    จัดทำคู่มือการขาย สื่อและอุปกรณ์การขาย เพื่อใช้เป็นวิธีการทำงานขายกับลูกค้า

6.3.1           คู่มือการขาย หมายถึง ความรู้ รูปแบบ และ รายละเอียดของสินค้าแต่ละประเภท

6.3.2           สื่อและอุปกรณ์การขายได้แก่ 

            6.3.2.1 สื่อ Online เช่น Website, Social Media ต่่าง ๆ    

             6.3.2.2 สื่อ Offline เช่น แคตตาล๊อก/ใบโบรชัวร์, เอกสารการนำเสนอเกี่ยวกับโรงแรม/สินค้าและบริการ

6.3.3           เอกสารและสัญญา เช่น ใบข้อมูลลูกค้า (FM-SAL-005), สัญญาขาย (FM-SAL-006)

6.4    ผู้จัดการฝ่ายขาย/พนักงานฝ่ายขาย ดำเนินงานขายตามแผนการขายรายเดือน/รายปี (FM-SAL-001) ที่ได้จัดทำไว้ เลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย จัดเตรียมรายชื่อลูกค้าดำเนินการนัดหมายลูกค้าเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการของโรงแรม ต่อลูกค้าที่ได้ทำการนัดหมาย พร้อมทั้งจัดเตรียมอุปกรณ์การขายให้ตรงและเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

           6.4.1 จัดตารางการทำงานตามที่ได้กำหนดไว้ในแผนงานประจำปี กำหนดวัน / เดือน / ปี จะ                 ไปพบกับลูกค้ากลุ่มไหน ? พี้นที่ไหนบ้าง ? ช่วงไหนบ้าง ? หรือ ตามเทศกาลต่าง ๆ   

           6.4.2    ทำนัดหมายเข้าพบลูกค้า – ต้องทำการนัดหมายเข้าพบลูกค้าล่วงหน้า โดยใช้การนัด                  หมายทั้งทางโทรศัพท์/อีเมล์/ไลน์ ฯลฯ และก่อนถึงวันนัดหมายต้องทำการยืนยัน                      การนัดหมายก่อนเข้าพบลูกค้าทุกครั้ง

6.4.3     การไปออกบูท หรือไปร่วมงานแฟร์ต่าง ๆ เพื่อนำเสนอขายห้องพัก จัดเลี้ยง ห้องประชุม การจัดงานแต่งงาน และ งานกิจกรรมต่าง  ๆ ตามงานที่เกี่ยวกับท่องเที่ยวและกิจกรรมต่าง ๆ ร่วมกับ บริษัทที่จัดงานหรือการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย

6.5    ฝ่ายขายเมื่อเข้าพบลูกค้าแล้ว ให้ทำการนำเสนอสินค้าและบริการของทางโรงแรมตามคู่มือขายอย่างละเอียดและเป็นขั้นตอน เพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้าให้ครบทุกด้านและต้องสอบถามถึงความต้องการของลูกค้ารวมถึงข้อมูลต่าง ๆ ของทางลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยใช้แบบฟอร์มใบข้อมูลลูกค้า (FM-SAL-004)

6.5.1           ข้อมูลที่ต้องทราบสำหรับลูกค้าที่สนใจสินค้าและบริการของโรงแรม ตามข้อมูลลูกค้า (FM-SAL-004) คือ

1.       ชื่อ บริษัท สถานที่ ประเทศ อีเมล์ เบอร์โทร เว๊ปไซด์

2.       ชื่อ บุคคลที่เราไปพบและได้มีการพูดคุย เจรจากัน

3.       ลักษณะธุรกิจมีอะไรบ้าง ? TA, OTA, Wedding Planner, Organizer, อื่น ๆ 

4.       ลํกษณะลูกค้าเป็นแบบไหนบ้าง ? มีกี่ประเภท ? ชอบสถานที่แบบไหนบ้าง ?

5.       ชื่อ ตัวแทนที่อยู่ในประเทศไทย (กรณีเป็นบริษัทต่างประเทศ), สายการบินที่ใช้อยู่เป็นประจำ, โรงแรมหรือรีสอร์ทที่ใช้ เป็น 3, 4 หรือ 5 ดาว, เส้นทางหรือเป้าหมายที่ใช้บริการมีที่ไหนบ้าง ?

6.       การโปรโมทธุรกิจทำโดยวิธีไหนบ้าง ? เช่น มีเว๊ปไซด์ของตัวเอง

7.       ลูกค้าต้องการอะไรจากทางโรงแรมบ้าง ? เช่น สัญญาราคา เป็นต้น

8.       ลักษณะการชำระเงินมีแบบไหนบ้าง ? และมีเงื่อนไขหรือหมายเหตุอะไรเพิ่มเติมไหม ?

เพื่อนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ในการนำเสนอสินค้า/บริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า

6.6    คัดเลือกลูกค้าและการเตรียมสัญญาหรือใบเสนอราคาตามกลุ่มลูกค้า

6.6.1           กลุ่มลูกค้าหลัก (ข้าราชการและรัฐวิสาหกิจ)

6.6.1.1      ข้าราชการตำรวจ/ทหาร

6.6.1.2      ข้าราชการส่วนอื่นหรือพนักงานของรัฐ

6.6.1.3    พนักงานรัฐวิสาหกิจต่าง ๆ 

6.6.2           กลุ่มลูกค้าตัวแทนจำหน่าย

6.6.2.1      บริษัทท่องเที่ยวทัวร์ต่าง (Travel Agent : TA)

6.6.2.2      บริษัทรับจองห้องพัก (Online Travel Agent : OTA)

6.6.3           กลุ่มลูกค้าทั่วไป

6.6.3.1  สมาคม ธนาคาร บริษัท ห้างร้าน โรงงาน ทั่วไป

6.3.2.2  เจ้าหน้าที่สถานทูต และ สายการบินต่าง ๆ

6.3.3.3 ประชาชนทั่วไป

6.6.4           การจัดเตรียมสัญญาหรือ ใบเสนอราคา หรือ Contract Rate (FM-SAL-005) จัดเตรียมราคาตามโครงสร้างราคา (Rate Structure) และเงื่อนไขให้ตรงกับกลุ่มลูกค้า พร้อมรายละเอียดต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการ

6.7    การทำสัญญาหรือจัดทำใบเสนอราคา

6.7.1            จัดทำเอกสารสัญญา หรือ ใบเสนอราคา หรือ Contract Rate (FM-SAL-006) โดยให้ราคาขายเป็นไปตามโครงสร้างราคา (Rate Structure) (FM-SAL-004) และมีเงื่อนไขต่าง ๆ ตามที่ได้ตกลงกัน

6.7.2           เอกสารสัญญา หรือ ใบเสนอราคา หรือ Contract Rate (FM-SAL-006) กำหนดหมายเลขเอกสารหรือ Code และลงนามพร้อมบันทึกลงในเอกสารหรือสมุคควบคุมการออกสัญญา (FM-SAL-007) ก่อนส่งให้ผู้บริหารอนุมัติลงนามอีกครั้ง

6.7.3           เมื่อเอกสารได้อนุมัติแล้ว ให้จัดส่งให้ลูกค้า ตามช่องทางที่ได้ตกลงกัน

6.8    จัดทำรายงานผลการขาย / การคัดเลือกและติดตามงานทุกขั้นตอน

6.8.1           เมื่อลูกค้าได้ยืนยันคำสั่งซื้อหรือลงนามตกลงเอกสารสัญญา หรือ ใบเสนอราคา หรือ Contract Rate (FM-SAL-006) และได้ส่งกลับมาที่ฝ่ายขายและตลาดแล้ว ให้ทางฝ่ายขายและการตลาดแจ้งทุกแผนกที่เกี่ยวข้องรับทราบ โดยส่งสำเนาเอกสารให้ทันที

6.8.2           ฝ่ายขายต้องทำรายงานการขายประจำวัน (Sales Call) โดยการบันทึกในใบข้อมลูลูกค้า (FM-SAL-005) และรายงานลูกค้าที่น่าสนใจควรติดตาม สรุปการจัดจัดกลุ่มลูกค้าแล้วส่งรายงานให้ผู้บริหารรับทราบ

6.8.3           ทางฝ่ายขายต้องประสานงานกับลูกค้า หรือ ตัวแทนขายและรับจอง เพื่อติดตามงานจนแล้วเสร็จ

6.9     ติดตามสัญญา หรือ ใบเสนอราคา และ ติดตามงานต่าง ๆ ตามระบบงาน กับการให้บริการหลังการขาย

6.9.1           ติดตามงานกับลูกค้า และตัวแทนขายหรือรับจอง จนงานแล้วเสร็จ ให้ลงบันทึกงานเสร็จในเอกสารหรือสมุดควบคุมการออกสัญญา (FM-SAL-007) ด้วย

6.9.2           ฝ่ายขายประสานงานตรวจสอบเอกสารใบจอง (FM-RSVN-000) หรือ ใบสั่งงานจัดเลี้ยงและประชุม (FM-BQ-001) เพื่อตรวจสอบยืนยันชื่อลูกค้า วันเวลาสถานที่  สินค้าและบริการ เงื่อนไขต่าง ๆ ถูกต้อง

6.9.3           กรณีลูกค้าร้องเรียน ฝ่ายขายและการตลาดต้องรับเรื่องร้องเรียนและรีบหาสาเหตุ แก้ไข พร้อมทั้งแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที โดยบันทึกเรื่องร้องเรียนไว้ที่ใบร้องเรียนลูกค้า (FM-SAL-008) ส่งให้ผู้บริหารรับทราบ 

6.10 สรุปรายงานการขายประจำวัน / เดือน / ปี การบันทึก Log Book

6.10.1       สรุปรายงานการขายประจำวัน (FM-SAL-005)

6.10.2       สรุปรายงานการขายประจำเดือน / ปี (FM-SAL-008)

6.10.3       ส่งสมุด Log Book ให้รับทราบทุกอาทิตย์

7.0    เอกสารแนบท้าย

7.1    FM-SAL-001 แผนการขายและการตลาดรายเดือน/รายปี

7.2    FM-SAL-002 รายงานกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

7.3    FM-SAL-003 เป้าหมายยอดขายรายเดือน / รายปี ประจำปี

7.4    FM-SAL-004 โครงสร้างราคาขาย (Rate Structure)

7.5    FM-SAL-005 ใบข้อมูลลูกค้า (รายงานการเข้าพบลูกค้า)

7.6    FM-SAL-006 ใบเสนอราคา หรือ สัญญา หรือ Contract Rate

7.7    FM-SAL-007 เอกสารหรือสมุคควบคุมการออกสัญญา

7.8    FM-SAL-008 สรุปรายงานการขายประจำเดือน (FM-SAL-008)

7.9    FM-RSVN-001 ใบจองห้องพัก

7.10 FM-BQ-001 ใบสั่งงานจัดเลี้ยงและประชุม