6 แผนกห้องอาหาร
1.0
วัตถุประสงค์
เพื่อกำหนดวิธีเตรียมการให้บริการและขั้นตอนในการรับและยืนยันคำสั่งซื้อ
และการบริการลูกค้า ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีมาตรฐานและมีประสิทธิภาพ
2.0
ขอบข่าย
สำหรับการรับรายงานและการเตรียมการให้บริการ การรับจองและการรับคำสั่งซื้อ
การยืนยันคำสั่งซื้อ การจัดอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ การบันทึกคำสั่งซื้อ การให้บริการ
การจัดเก็บ การรับชำระเงิน การขอบคุณและส่งลูกค้า การตรวจสอบและการจัดทำรายงาน
3.0
เอกสารอ้างอิง
3.1 คู่มือการทำงานแผนกต้อนรับ (PM-FOM-001)
3.2 คู่มือการทำงานแผนกครัวและบาร์ (PM-KNB-001)
3.3 คู่มือการทำงานแผนกจัดเลี้ยงและประชุม (PM-BQM-001)
3.4 คู่มือการทำงานการแผนกกิจกรรม (PM-ACT-001)
3.5 คุ่มือทำงานแผนกช่าง (PM-ENG-001)
3.6 คู่มือทำงานแผนกสโตร์ (PM-STR-001)
4.0
คำนิยาม
4.1 รายงานลูกค้าจะเข้าพักวันนี้ Today Arrival
(FM-FOM-001)
4.2 รายงานลูกค้าที่พักในโรงแรมวันนี้ Today Guest
In-House (FM-FOM-002)
4.3 รายงานลูกค้าเช็คเอาท์วันนี้ Today
Departure FM-FOM-003)
4.4
WI-REST-001 หมายถึง คู่มือการเปิด/ปิดบริการห้องอาหาร (WI-REST-001)
4.5 WI-REST-002 หมายถึง คู่มือการบริการ (WI-REST-002)
4.6 Log Book หมายถึง สมุดบันทึกเหตุการณ์และรายงานของห้องอาหาร
4.7 Request Order หมายถึง
ใบสั่งจองอาหารและเครื่องดื่ม จากแผนกต้อนรับ
4.8 Captain Order กัปตันออร์เดอร์ หมายถึง
ใบสั่งอาหารและเครื่องดื่ม (FM-ORDER-001)
4.9 Maintenance Order หมายถึง
ใบแจ้งซ่อมส่งแผนกช่าง (FM-MTN-001)
4.10 Lost and Found หมายถึง ระบบของหายและระเบียบปฎิบัติเมื่อพบเจอของลูกค้าหาย
5.0 แผนผังแสดงขั้นตอนการทำงาน
6.0 รายละเอียดวิธีการทำงาน
6.1
รับรายงานลูกค้าจะเข้าพัก
ลูกค้าพัก และ เช็คเอาท์ จัดเตรียม การบริการอาหารเช้า และดำเนินการเปิดห้องอาหารดังต่อไปนี้
6.1.1 รายงานลูกค้าจะเข้าพักวันนี้
Today Arrival (FM-FOM-001)
6.1.2 รายงานลูกค้าที่พักในโรงแรมวันนี้
Today Guest In-House (FM-FOM-002)
6.1.3 รายงานลูกค้าเช็คเอาท์วันนี้
Today Departure FM-FOM-003)
6.1.4 การเปิดบริการห้องอาหารรอบเช้า(WI-REST-001) เวลา 06.00
น. เบิกกุญแจจากแผนกต้อนรับ
เพื่อทำการเปิดห้องอาหาร ตรวจดูความเป็นระเบียบเรียบร้อยของห้องอาหาร อ่าน Log Book และป้ายบอร์ดสั่งงาน
6.1.5 นำกุญแจไปเปิดห้องเครื่องเสียง/คอมพิวเตอร์/ไวน์, และสเตชั่นแต่ละโซน
6.1.6 จัดโต๊ะและเก้าอี้,จัดเตรียมมีด, ช้อน, ส้อม, เน็ปกิ้น, โถใสน้ำตาลและครีม, ขวดซอสต่าง
ๆ , ถ้วยกาแฟพร้อมจานรองและช้อน, เครื่องมือ, อุปกรณ์อาหารเช้าตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
6.1.7 จัดเตรียมต้มชา, กาแฟ ณ. จุดสเตชั่น และยกนำไปวางที่บริเวณที่กำหนดไว้
6.1.8 จัดเตรียมเครื่องเคียงและขวดซอสต่าง
ๆ วางสำรองไว้ตรงสเตชั่น
6.1.9 จัดเตรียม มีด, ช้อน, ส้อม, กระดาษเน็ปกิ้น, ถ้วยกาแฟ, น้ำตาล,
ครีม สำรองไว้ที่สเตชั่นเสมอ และจัดแบ่งหน้าที่ดังนี้
1. พนักงานเสิร์ฟ ดูแล ชา,
กาแฟ
2. พนักงานเคลียร์จาน,
เครื่องมือ
นำไปยังจุดล้าง
3. พนักงานจัดและทำความสะอาดโต๊ะ ให้เรียบร้อยพร้อมบริการตลอด
4. พนักงานดูแลลูกค้า วี ไอ พี
6.1.10 เมื่อใกล้จะหมดเวลาบุฟเฟ่ต์ประมาณ
5 นาที.ถ้ายังมีลูกค้านั่งทานอยู่
กัปตันจะต้องแจ้งลูกค้าว่า ว่าต้องการอะไรเพิ่มอีกหรือไม่เพราะเหลือเวลาประมาณ
5 นาที บุฟเฟ่ต์จะปิดแล้ว ก่อนที่จะแจ้ง พ่อครัวให้เก็บอาหารเช้าประมาณ 5 นาที
6.1.11 หลังจากบริการอาหารเช้าเสร็จ
พนักงานเก็บ ครีม, น้ำตาล, การดาษเน็ปกิ้น, ขวดซอส นำไปทำความสะอาดเข้าสเตชั่น
6.1.12 พนักงานบริการเคลียร์เครื่องมือ อุปกรณ์ที่ใช้แล้วบนโต๊ะอาหาร ไปวางไว้ที่จุดล้างจานของสจ๊วตทั้งหมด เมื่อปิดบุฟเฟ่ต์
6.1.13 กัปตัน/หัวหน้ารอบ ประสานงานกับทางแผนกแม่บ้าน เพื่อที่จะมาทำความสะอาดห้องอาหารอีกครั้ง
6.1.14 การเปิด-ปิดไฟ ไลน์บุฟเฟ่ต์และห้องอาหาร เวลา 06.00 -...... น. (ให้ดูสภาพของอากาศด้วย)
6.1.15 เปลี่ยนดอกไม้ที่นำไปจัดบนโต๊ะโดยไปเปลี่ยนที่แผนกแม่บ้านพร้อมกับรับกลับ
6.1.16 พนักงานบริการ จัดเตรียมเมนูอาหาร เครื่องดื่ม
และ จัดโต๊ะและเก้าอี้
ตามมาตรฐานของ คู่มือการบริการ (WI-REST-002)
เวลา 11.00 น.เพื่อบริการสำหรับอาหารเที่ยง/เย็น
6.1.17 กัปตัน/หัวหน้ารอบ ตรวจเช็ค
เรื่องพัดลม/แอร์
เครื่องเสียง
เช็คเปลี่ยนแปลงแนวการเปิดเพลง
ตามเวลาที่ได้กำหนดไว้
6.1.18 พนักงานฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม
ให้บริการผู้บริหารและหัวหน้างานเหมือนลูกค้า VIP เสิร์ฟน้ำเย็นทุกครั้ง เมื่อผู้บริหารหรือหัวหน้างานมาใช้บริการหรือนั่งที่บริเวณห้องอาหาร
6.1.19 ซุปเปอร์/กัปตัน จัดแบ่งพนักงานไปรับประทานอาหาร รอบละไม่เกิน
2
คน
6.1.20 การรับประทานอาหารไม่เกิน 40 นาที/ครั้ง/คน ซึ่งจะต้องจัดในส่วนของพนักงานไว้คอยบริการที่ห้องอาหารและสระน้ำด้วย
6.1.21 พนักงานบริการ จะต้องตรวจเช็คทำความสะอาดโต๊ะ เก้าอี้
เติมเครื่องปรุง เกลือ พริกไทย
ซอสต่าง ๆ ให้ถูกสุขอนามัย
และพร้อมที่จะให้บริการลูกค้า
6.1.22 กัปตัน/หัวหน้ารอบ ตรวจเช็คอาหาร
เครื่องดื่ม ไอศกรีม ชา
กาแฟ ที่ไม่มีขายประจำวัน เวลา 12.00 น.
แล้วแจ้งให้พนักงานทุกคนทราบ
6.1.23 กัปตัน/หัวหน้ารอบ จัดให้พนักงานบริการทำความสะอาดเครื่องมืออุปกรณ์ จัดเตรียมกระดาษเน็ปกิ้น น้ำตาล
ครีม ซอสต่าง ๆ สำหรับจัดอาหารเช้าในวันถัดไป พร้อมจัดเก็บในตู้สเตชั่นให้เรียบร้อย
6.1.24 ซุปเปอร์/กัปตัน มอบหมายให้พนักงานรูมเซอร์วิสตรวจเช็ค เคลียร์ตามห้องต่าง ๆ รวมถึงห้องของแผนกแม่บ้าน ตามเวลาที่ได้มีการกำหนดเอาไว้. และลงบันทึกลงในสมุดรูมเซอร์วิสประจำวัน
6.1.25 พนักงานบริการ รวบรวมผ้าที่ใช้แล้ว เก็บลงในถังเก็บผ้า โดยแยกเก็บให้เรียบร้อย (ไม่เก็บผ้าแต่ละชนิดรวมกัน) แล้วรอส่งซักพร้อมกันทีเดียวในรอบกลางคืน
6.1.26 ซุปเปอร์/กัปตัน/หัวหน้ารอบ เขียน Log Book รายงานประจำวัน ส่งผู้จัดการห้องอาหาร
6.1.27 ซุปเปอร์/กัปตัน/หัวหน้ารอบ
ตรวจเช็คความเรียบร้อย, ความสะอาดของห้องอาหารและบริเวณรอบสระน้ำ เสมอ
6.1.28 กัปตัน/หัวหน้ารอบ ตรวจเช็คระบบไฟฟ้า เครื่องมือ
อุปกรณ์ต่างๆ ที่ใช้สำหรับบริการลูกค้า
ให้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์ทุกวัน
กรณีขาด/ชำรุด/เสียหาย
ให้เขียนใบแจ้งซ่อมตามขั้นตอน
พร้อมติดตามการซ่อมและรายงานให้ผู้ช่วย/ผู้จัดการห้องอาหารทราบ คุ่มือทำงานแผนกช่าง
(PM-ENG-001)
6.1.29 กัปตัน/หัวหน้ารอบ เขียนใบเบิกของประเภทของใช้สิ้นเปลืองทุกวัน
.....และและเบิกอุปกรณ์สำนักงาน ทุกวัน
....... จากแผนกสโตร์ คู่มือทำงานแผนกสโตร์ (PM-STR-001)
6.1.30 กัปตัน/หัวหน้ารอบ สรุปและเขียนรายงานของแตก ชำรุด เสียหาย ประจำสัปดาห์
ทุกวันศุกร์
ส่งซุปเปอร์/ผู้ช่วย/ผู้จัดการห้องอาหาร
6.1.31 ซุปเปอร์/กัปตันรอบ/พนักงานที่รับผิดชอบเรื่องอุปกรณ์ จะมีการตรวจนับเครื่องมือเครื่องใช้ ร่วมกันทางแผนกต้นทุน/สโตร์ ประจำทุกเดือน โดยทางฝ่ายต้นทุนจะส่งใบนัดหมายในแต่ละเดือนมาให้กับทางแผนก เพื่อตรวจนับร่วมกัน
6.2 การรับจองโต๊ะอาหาร เที่ยง/เย็น การทักทายลูกค้า
การพาลูกค้าไปโต๊ะอาหาร
ขั้นตอนการบริการการรรับจองโต๊ะอาหาร
6.2.1 พนักงานบริการต้องบันทึกข้อมูลในสมุดรับจองว่า ลูกค้าจะจองโต๊ะสำหรับวันไหน เวลาเท่าไร
มีวาระพิเศษอะไรหรือไม่ ในการจองโต๊ะอาหาร
โดยการถามข้อมูลจากลูกค้าหรือเช็คจาก ใบสั่งจองของแผนกต้อนรับ Request Order
(FM-FOM-007) กรณีที่มีการจองมาล่วงหน้า
6.2.2 พนักงานบริการต้องจัดเตรียม แปลนโต๊ะสำหรับให้ลูกค้าเลือกที่นั่ง ได้อย่างสะดวก
6.2.3 ต้องประสานงานกับแผนกต้อนรับ และ หัวหน้ารอบ ในการรับจองโต๊ะทางโทรศัพท์
6.2.4 ต้องรู้ข้อมูลข่าวสาร ของทางแผนกห้องอาหาร เพื่อจะได้นำเสนอให้ลูกค้าทราบ และจะได้เป็นข้อมูลเชิญชวน ให้ลูกค้าจองโต๊ะ
ขั้นตอนการต้อนรับและทักทาย
6.2.5 พนักงานบริการ
ยืนให้การต้อนรับลูกค้า ณ. จุดบริเวณทางเข้าห้องอาหาร
6.2.6 กล่าวคำสวัสดี
พร้อมยกมือไหว้
6.2.7 เชื้อเชิญลูกค้าเข้ามาในห้องอาหาร ด้วยมารยาทที่สุภาพ
6.2.8 สอบถามลูกค้าว่ามีการจองไว้หรือไม่ถ้ามีตรวจสอบรายการจองและพาไปยังโต๊ะที่จองไว้
กรณีไม่ได้จองสอบถามว่าลูกค้าจะเลือกนั่งบริเวณไหนดี / หรือให้คำแนะนำลูกค้า
6.2.9 เมื่อลูกค้าตัดสินใจเสร็จแล้ว ก็ให้เดินนำหน้าลูกค้าไปยังโต๊ะที่ต้องการ
ขั้นตอนการพาลูกค้าไปโต๊ะอาหาร
6.2.10 พนักงานบริการพาลูกค้าไปยังโต๊ะที่ต้องการด้วยมารยาทที่สุภาพ
หรือ ผายมือเชื้อเชิญลูกค้าไปยังโต๊ะที่ต้องการจะโชว์ให้ลูกค้านั่ง โดยเดินนำหน้าลูกค้า ขอให้เป็นโต๊ะที่ดีสุด
6.2.11 เชิญให้สุภาพสตรีนั่งก่อนโดยเลื่อนเก้าอี้ให้ และตามด้วยลูกค้าท่านอื่น ๆ และเจ้าภาพสุดท้าย
6.2.12 จะต้องช่วยเหลือลูกค้าทุกคนในการนั่ง
6.2.13 คลี่เน็ปกิ้นให้ลูกค้าทุกคน
6.2.14 แนะนำชื่อกัปตัน/ซุปเปอร์ไวเซอร์ที่จะบริการลูกค้า ให้ลูกค้าทราบชื่อ
6.2.15 นำเสนอเมนูให้ลูกค้า
6.2.16 บริการลูกค้าตามขั้นตอนมาตรฐานการบริการ Sequence of
service standard. (WI-REST-002)
6.3 การนำเสนอและรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม การจัดอุปกรณ์/เครื่องมือ
ขั้นตอนการนำเสนอเมนู
6.3.1 กัปตัน/พนักงานบริการ ต้องตรวจเช็คก่อนเปิดบริการทุกวัน ถึงเรื่องความสะอาดของเมนูเครื่องดื่ม ไม่ขาด
หลุด สกปรก
6.3.2 ถือเมนูด้วยมือขวา
6.3.3 นำเมนูไปเสนอลูกค้าทางด้านขวา โดยเริ่มจากสุภาพสตรีก่อน
6.3.4 ไม่ควรนำเสนอเมนูข้ามที่นั่งหรือข้ามหน้าลูกค้า
6.3.5 การนำเสนอเมนูทางด้านขวาและบริการลูกค้าท่านอื่น
ๆ โดยหมุนไปตามเข็มนาฬิกา
6.3.6 จะต้องนำเสนอเครื่องดื่มพิเศษหรือเครื่องดื่มที่ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบ
โดยจะต้องรู้รายละเอียดขั้นตอนวิธีการทำและส่วนผสม
6.3.7 ยืนคอยบริการลูกค้าอยู่ แต่ไม่ควรยืนใกล้มากเกินไป
ขั้นตอนการรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม
6.3.8 หลังจากที่ลูกค้านั่งและลูกค้าได้รับเมนูแล้ว
6.3.9 ยืนคอยสักครู่หรือเดินไปบริการโต๊ะอื่น
ๆ ก่อน ให้ลูกค้าได้อ่านเมนูก่อน
6.3.10 นำเสนอเครื่องดื่มพิเศษหรือเครื่องดื่มพิเศษประจำวันก่อนการรับออร์เดอร์
6.3.11 สังเกตุว่าลูกค้าอ่านเมนูเสร็จแล้วหรือลูกค้าเรียก
6.3.12 ยืนคอยบริการ
แต่ไม่ควรยืนใกล้ลูกค้ามากเกินไป
6.3.13 รับออร์เดอร์เครื่องดื่มก่อน โดยเริ่มจากสุภาพสตรีก่อนและทยอยรับไปเรื่อย
ๆ โดยหมุนตามเข็มนาฬิกา แล้วมารับออร์เดอร์อาหารต่อ โดยหมุนตามเข็มนาฬิกาเช่นกัน จนกว่าจะหมด
6.3.14 เมื่อรับออร์เดอร์เสร็จ กัปตันเก็บเมนูทางด้านขวา ถือไว้ด้วยมือขวา และกล่าวขอบคุณลูกค้า
6.3.15 รับคำสั่งจากลูกค้าอย่างรวดเร็วและถูกต้อง แล้วเขียนลงในใบกัปตันออร์เดอร์ (Captain Order) (FM-ORDER-001) อย่างชัดเจน
6.3.16 ทวนออร์เดอร์(FM-ORDER-001)ลูกค้าทีละคน โดยเริ่มทวนจากคนที่สั่งหลังสุด
ขั้นตอนการเขียนออร์เดอร์
6.3.17 จดเบอร์โต๊ะ
6.3.18 จำนวนลูกค้า
6.3.19 ชื่อพนักงานรับออร์เดอร์
6.3.20 เวลาที่รับออร์เดอร์
6.3.21 แยกคอร์สอาหาร/เครื่องดื่มและจำนวน รายละเอียดอย่างชัดเจน
6.3.22 นำออร์เดอร์(FM-ORDER-001)ที่รับมาแล้ว ไปบันทึกลงในเครื่องคอมพิวเตอร์ แล้วบิลต่าง ๆ จะไปออกตามจุดครัว/บาร์เองโดยอัตโนมัติ
(กรณีใช้ระบบโปรแกรมห้องอาหารคอมพิวเตอร์)
6.3.23 จะต้องให้คนที่เสิร์ฟรู้ว่าลูกค้าท่านไหนทานอาหาร/เครื่องดื่มอะไร
ขั้นตอนการจัดอุปกรณ์และเครื่องมือ
6.3.24 ทุกครั้งที่รับคำสั่งรายการอาหารและเครื่องดื่มจากลูกค้าแล้ว
ให้ทำการจัดอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ ที่ใช้ตามรายการอาหารและเครื่องดื่มให้ลูกค้า
ก่อนนำอาหารและเครื่องดื่มไปเสริฟ
6.3.25 นำอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ ไปวางให้ลูกค้าที่ต้องใช้ตามรายการอาหารและเครื่องดื่ม
6.3.26 นำเครื่องปรุง เครื่องเคียงต่าง ๆ ตามรายการอาหารและเครื่องดื่มไปให้ลูกค้าด้วย
6.4 การให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม
การให้บริการโดยถาดเสิร์ฟ
6.4.1 พนักงานบริการต้องตรวจสอบความสะอาดของถาดเสิร์ฟ ต้องให้มีความสะอาดอยู่ตลอดเวลา
6.4.2 ถาดเสิร์ฟจะต้องเตรียมพร้อม วางไว้ตรงจุดเสิร์ฟและจุดสเตชั่น ให้เพียงพอสำหรับการใช้งาน
6.4.3 จัดเรียงเครื่องดื่มใส่ถาดเสิร์ฟ ทุกครั้ง
6.4.4 จะต้องรู้ว่าลูกค้าคนไหนสั่งอะไร โดยการคีย์เครื่องดื่มของผู้หญิงก่อนเสมอ
6.4.5 มองดูเบอร์โต๊ะและชื่อของเครื่องดื่ม
6.4.6 กล่าวขอโทษลูกค้าก่อนทุกครั้ง
6.4.7 เสิร์ฟด้วยมารยาทที่สุภาพ
6.4.8 เสิร์ฟให้สุภาพสตรีก่อน
6.4.9 บอกชื่อเครื่องดื่มทุกครั้ง ไม่ควรถามว่า
ใครดื่มอะไร
6.4.10 กล่าวขอบคุณและอวยพรให้ลูกค้า เมื่อทำการเสิร์ฟเสร็จแล้ว
6.4.11 การเก็บอุปกรณ์ทุกอย่างต้องใช้ถาด
6.4.12 การใช้ถาดเสิร์ฟให้ถูกประเภท เช่น
ถาดเสิร์ฟอาหาร, เครื่องดื่ม
6.4.13 การถือถาดควรถือด้วยมือซ้าย เพื่อความปลอดภัย
6.4.14 ไม่ควรถือถาดข้ามหัวลูกค้าหรือข้ามบนโต๊ะระหว่างที่ลูกค้านั่ง
6.4.15 ถาดวางซ้อนกันไว้อย่างสวยงามและต้องเป็นขนาดเดียวกัน สำหรับเสิร์ฟ
สิ่งของประเภทเดียวกัน
6.4.16 เมื่อทำความสะอาดแล้ว ต้องผึ่งให้แห้งทันที
การบริการโดยใช้บัสสแตนด์หรือ Tray stand
6.4.17 พนักงานเสิร์ฟยกอาหารโดยถาดใหญ่ และครอบโดย
Cover
6.4.18 ตรวจสอบอาหารว่าถูกต้องสมบูรณ์หรือไม่
6.4.19 ซอสหรือของที่จะเสิร์ฟคู่ด้วย
6.4.20 จะต้องรู้ว่าลูกค้าท่านไหนทานอะไร
6.4.21 เมื่อถึงที่โต๊ะวางถาดลงบนบัสสแตนด์หรือ Tray stand
6.4.22 จับจานอาหารของผู้หญิงสองมือ เสิร์ฟพร้อมบอกชื่อรายการอาหารนั้น ๆ
เอาฝาครอบออก
6.4.23 ยกจานอาหารของผู้ชาย พร้อมด้วยฝาครอบ บอกลูกค้าผู้ชาย ชื่อของอาหาร
6.4.24 บอกชื่อซอสที่เสิร์ฟด้วย
6.4.25 บอกลูกค้าให้ทานให้อร่อย
การบริการเสิร์ฟอาหาร
6.4.26 พนักงานบริการ
จัดเตรียมอาหารใส่ถาดเสิร์ฟที่เตรียมไว้
6.4.27 ดูเบอร์โต๊ะและรายการอาหารที่จะเสิร์ฟ อย่างถูกต้อง
6.4.28 วางถาดอาหารบนบัสสแตน ที่จัดเตรียมไว้
6.4.29 เสิร์ฟให้สุภาพสตรีก่อน
6.4.30 การเสิร์ฟต้องเข้าทางด้านขวาของลูกค้า
6.4.31 ต้องขอโทษลูกค้าก่อนทุกครั้ง
6.4.32 วางจานอาหารตรงบริเวณด้านหน้าของลูกค้า
6.4.33 อาหารยุโรป
ควรเสิร์ฟขนมปังและเนย ลงก่อนเสมอ
6.4.34 อาหารไทย
ควรเสิร์ฟกับข้าว
6.4.35 เครื่องปรุง/เครื่องพวง วางบนโต๊ะเหนือจานอาหาร จะต้องนำมาเสิร์ฟก่อนเสมอ
6.4.36 การเสิร์ฟต้องสุภาพเรียบร้อยและนุ่มนวล
6.4.37 ให้หัวจานอยู่ด้านบนเสมอ
6.4.38 ห้ามใช้นิ้วลงไปในจานอาหาร แต่ให้ใช้อุ้มมือแทน
6.4.39 ห้ามถามว่าใครทาน (สั่ง)
อะไร พนักงานจะต้องรู้ว่า ลูกค้าแต่ละท่านทานอะไร
6.4.40 ขนมปังจะต้องนำมาลงก่อนอาหาร เสมอ
6.4.41 ซอสต่าง ๆ ลงก่อน (ยกเว้นซอสร้อน)
6.4.42 เครื่องมือ
ที่จะใช้ด้วยจะต้องวาง
ก่อนอาหารมาถึง
6.5 การเก็บจาน/ชาม/อุปกรณ์ที่ลูกค้าทานเสร็จแล้ว การนำเสนอรายการเพิ่มเติม
ขั้นตอนการบริการ
6.5.1 ต้องแน่ใจว่าลูกค้าทานอาหารเสร็จเรียบร้อยแล้ว
6.5.2 ต้องขอโทษลูกค้าก่อนทุกครั้ง
6.5.3 เริ่มเคลียร์จานจากสุภาพสตรีก่อนและตามด้วยลูกค้าท่านอื่น
ๆ และเจ้าภาพคนสุดท้าย
6.5.4 เข้าทางด้านขวา และถอนจานด้วยมือขวา แล้วเปลี่ยนไปไว้ที่มือซ้าย
6.5.5 ถือจานไว้ด้วยมือซ้าย
6.5.6 ถอนจานใบที่สองด้วยมือขวา
6.5.7 จับส้อมให้วางไว้ตามแนวขวางของจาน
6.5.8 วางมีดไว้ใต้ส้อมตามแนวขวาง
6.5.9 จัดวางช้อนไว้ด้านบน
6.5.10 เคลียร์เศษอาหารลงในจานใบแรก
6.5.11 ใช้มือขวาถอนจานใบที่สามวางบนใบที่สอง
6.5.12 เคลียร์ต่อไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะหมด ตามขั้นตอนข้างต้น
6.5.13 นำจานและอุปกรณ์ทั้งหมดวางบนถาดบัสสแตนที่เตรียมไว้พร้อมยกไปเคลียร์
ณ.จุดเคลียร์จาน
6.5.14 ทุกคนจะต้องทานเสร็จก่อน (ห้ามเก็บของใครคนใดคนหนึ่งขึ้นก่อน เพราะจะเป็นการเสียมารยาท และจะเป็นการเร่งรัดลูกค้า)
การนำเสนอรายการเพิ่มเติม
6.5.15 ถือเมนูของหวานด้วยมือขวา
6.5.16 นำเมนูของหวานไปเสนอลูกค้าทางด้านขวา โดยเริ่มจากสุภาพสตรีก่อน
6.5.17 ไม่ควรนำเสนอเมนูข้ามที่นั่งหรือข้ามหน้าลูกค้า
6.5.18 นำเสนอเมนูของหวานทางด้านขวาและลูกค้าท่านอื่น ๆ
โดยหมุนไปตามเข็มนาฬิกา
6.5.19 จะต้องนำเสนอของหวานพิเศษหรือของหวานที่ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบ
โดยจะต้องรู้รายละเอียดขั้นตอนวิธีการทำและส่วนผสม
6.5.20 ยืนคอยบริการลูกค้าอยู่ แต่ไม่ควรยืนใกล้มากเกินไป
6.5.21 ก่อนเสนอรายการของหวาน จะต้องเก็บจานขนมปัง, อาหารหลักและเครื่องมือต่าง ๆ ก่อนหน้านั้นให้หมดและเรียบร้อยก่อนเสมอ
6.5.22 หลังจากเปิดเมนูให้ลูกค้าแล้ว พนักงานจะต้องเสนออาหารหวานพิเศษ หรือ
อย่างใดอย่างหนึ่งในเมนูให้ลูกค้า
6.6 การรับคำสั่งนำเสนอ ของหวานและผลไม้ ชา/กาแฟ
หรือเครื่องดื่มเพิ่มเติม
6.6.1 แนะนำลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าทานอาหารเสร็จแล้ว
6.6.2 ยืนคอยสักครู่หรือเดินไปบริการโต๊ะอื่นๆ
ก่อน ให้ลูกค้าได้อ่านเมนูของหวานก่อน
6.6.3 นำเสนอของหวานพิเศษหรือของหวานพิเศษประจำวันก่อนการรับออร์เดอร์
6.6.4 สังเกตุว่าลูกค้าอ่านเมนูเสร็จแล้วหรือลูกค้าเรียก
6.6.5 ยืนคอยบริการ แต่ไม่ควรยืนใกล้ลูกค้ามากเกินไป
6.6.6 การรับออร์เดอร์ของหวานเริ่มจากสุภาพสตรีก่อน
6.6.7 รับคำสั่งจากลูกค้าอย่างรวดเร็วและถูกต้อง แล้วเขียนลงในกัปตันออร์เดอร์อย่างชัดเจน
6.6.8 ทวนออร์เดอร์ลูกค้าทีละคน
6.6.9 นำออร์เดอร์ที่รับมาแล้ว ไปบันทึก
ลงในเครื่องคอมพิวเตอร์
แล้วบิลต่าง ๆ จะไปออกตามจุดเองโดยอัตโนมัติ
6.6.10 คนที่รับออร์เดอร์ของหวาน จะต้องลงเครื่องมือหวานด้วย เพราะมีบ่อยครั้งที่นำของหวานมาเสิร์ฟแต่เครื่องมือยังไม่มี
6.7 การให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม เพิ่มเติม
6.7.1 พนักงานบริการ จัดเตรียมของหวานใส่ถาดเสิร์ฟที่เตรียมไว้
6.7.2 จะต้องลงเครื่องมือก่อนเสมอ
6.7.3 ดูเบอร์โต๊ะและรายการอาหารที่จะเสิร์ฟ อย่างถูกต้อง
6.7.4 นำถาดเสิร์ฟวางลงบนบัสสแตน ที่เตรียมไว้
6.7.5 จะต้องรู้ว่าลูกค้าท่านไหนทานอะไร (ไม่ใช่ถามลูกค้า)
6.7.6 เสิร์ฟให้สุภาพสตรีก่อน
6.7.7 การเสิร์ฟต้องเข้าทางด้านขวาของลูกค้า
6.7.8 ต้องขอโทษลูกค้าก่อนทุกครั้ง
6.7.9 วางจานของหวานตรงบริเวณด้านหน้าของลูกค้า
6.7.10 เสิร์ฟด้วยความสุภาพ นุ่มนวล
,
สองมือได้ยิ่งดี
6.7.11 บอกชื่อของหวานแต่ละตัวให้ลูกค้าทราบ
6.7.12 กล่าวอวยพรให้ลูกค้า
6.8 การเก็บจาน/ถ้วยชาหรือกาแฟ/และอุปกรณ์ที่ลูกค้าทานหรือดื่มเสร็จแล้ว
6.8.1 ต้องแน่ใจว่าลูกค้าทานของหวานเสร็จเรียบร้อยทั้งโต๊ะ
6.8.2 ต้องขอโทษลูกค้าก่อนทุกครั้ง
6.8.3 เริ่มเคลียร์จานจากสุภาพสตรีก่อนและตามด้วยลูกค้าท่านอื่น
ๆ และเจ้าภาพคนสุดท้าย
6.8.4 เข้าทางด้านขวา และถอนจานด้วยมือขวา แล้วเปลี่ยนไปไว้ที่มือซ้าย
6.8.5 ถือจานไว้ด้วยมือซ้าย
6.8.6 ถอนจานใบที่สองด้วยมือขวา
6.8.7 จับส้อมให้วางไว้ตามแนวขวางของจาน
6.8.8 วางมีดไว้ใต้ส้อมตามแนวขวาง
6.8.9 จัดวางช้อนไว้ด้านบน
6.8.10 เคลียร์เศษของหวานลงในจานใบแรก
6.8.11 ใช้มือขวาถอนจานใบที่สามวางบนใบที่สอง
6.8.12 เคลียร์ต่อไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะหมด ตามขั้นตอนข้างต้น
6.8.13 นำจานและอุปกรณ์ทั้งหมดวางลงบนถาดบัสสแตน ที่เตรียมไว้
พร้อมยกไปเคลียร์ ยังจุดเคลียร์
6.8.14 ควรถามลูกค้าว่าจะรับชาหรือกาแฟ หรือไม่ก่อนออกจากโต๊ะ
6.9 สอบถามความพึงพอใจก่อนนำเสนอบิลให้ลูกค้า ลูกค้าชำระเงิน/เซ็นต์บิล
6.9.1 หลังจากขบวนการเคลียร์ของหวานเสร็จ, เสนอเครื่องดื่มเสร็จ
6.9.2 เปลี่ยนที่เขี่ยบุหรี่ให้ลูกค้าสม่ำเสมอ
(ถ้ามี)
6.9.3 เสนอเครื่องดื่มแล้ว ลูกค้าตอบปฏิเสธทุกอย่าง ให้คาดเดาได้ว่า เตรียมเรื่อง
"การจ่าย"
6.9.4 อย่าปล่อยให้ลูกค้าขอบิลเองเด็ดขาด เพราะจะทำให้ขบวนการทำบิลช้า ลูกค้าต้องคอยนานขึ้น **
การคอยบิลนาน
ย่อมเสียโอกาสหลายอย่าง **
6.9.5 กัปตัน หรือ
พนักงานบริการ กล้าที่จะแจ้งแคชเชียร์ ว่า
เตรียมบิลโต๊ะนั้น ๆ
6.9.6 ตรวจเช็ครายการในบิลนั้น
ๆ ว่าถูกต้อง
6.9.7 ใส่ในโฟลเดอร์
6.9.8 นำบิลพร้อมด้วยปากกา
6.9.9 นำเสนอบิลทางด้านขวามือของลูกค้า
6.9.10 ตรวจสอบจำนวนเงิน ว่าครบถ้วนหรือไม่
และในกรณีที่ลูกค้าเซ็นบิลเข้าห้องพัก
ต้องตรวจสอบด้วยว่า
เบอร์ห้องลูกค้าเขียนเบอร์กับห้องพักถูกต้องหรือไม่
และตรวจสอบรายชื่อของลูกค้าพร้อมลายเซ็นด้วย (ตาม Guest in house)
6.9.11 กล่าวขอบคุณลูกค้า ก่อนนำมาให้แคชเชียร์ แล้วให้ใบเสร็จสำหรับลูกค้า กรณีที่ลูกค้าจ่ายเป็นเงินสด ตรวจเช็คเงินทอนว่าถูกต้องหรือไม่ พร้อมใบเสร็จรับเงิน แล้วจึงนำไปให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งกล่าวขอบคุณลูกค้า
6.9.12 กรณีที่ลูกค้าจ่ายเป็นบัตรเครดิต นำบัตรเครดิตใส่โฟล์เดอร์ไปส่งที่แคชเชียร์ ซึ่งแคชเชียร์จะทำการรูดบัตรเครดิตของลูกค้า ถ้าบัตรเครดิต
ขึ้นที่หน้าจอว่าจะต้องให้ลูกค้ามาใส่รหัสพิน กัปตัน/พนักงานบริการ จะต้องแจ้งให้ลูกค้ามาใส่รหัสพินด้วยตัวเอง
เสร็จแล้วให้ลูกค้าเซ็นชื่อในใบเสร็จที่แคชเชียร์รูดเสร็จแล้ว โดยใบที่เขียนว่า Customer ให้ยื่นให้ลูกค้า ส่วนใบที่เขียนว่า To
Company ให้ลูกค้าเซ็นเสร็จแล้วนำมาให้แคชเชียร์
6.9.13 กล่าวขอบคุณลูกค้า ถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่ให้ทิปก็ตาม
6.9.14 หลังจากลูกค้าเช็นบิลล์แล้ว พนักงานกล่าวขอบคุณพร้อมไหว้
6.9.15 พนักงานยืนห่าง ๆ ควรที่จะช่วยดึงเก้าอี้ พร้อมกับกล่าวขอบคุณอีกครั้ง
6.10 ขอบคุณลูกค้า
อวยพรลูกค้า(นอนฝันดี) ทำความสะอาดโต๊ะอาหาร
6.10.1 ซุปเปอร์ไวเซอร์/กัปตัน/พนักงานต้อนรับ/พนักงานบริการ แสดงการขอบคุณลูกค้าทันทีที่เสร็จสิ้นการบริการ หรือมีการเช็คบิลลูกค้าเสร็จแล้วด้วยการไหว้
6.10.2 ให้ความช่วยเหลือ ระมัดระวังตลอดการบริการจนลูกค้าเช็คบิล
6.10.3 ไม่ควรเก็บโต๊ะก่อน โดยจะต้องรอให้ลูกค้าคนสุดท้ายออกจากโต๊ะเรียบร้อยก่อน
6.10.4 ถามลูกค้าทันทีว่า มีอะไรที่จะให้ทางห้องอาหารปรับปรุง แก้ไข
เพื่อให้การบริการที่ดีขึ้น
ในโอกาสต่อไป
6.10.5 เลื่อนเก้าอี้ให้ลูกค้า โดยปราศจากเสียง
6.10.6 กล่าวขอบคุณลูกค้า พร้อมกับการไหว้ และกล่าวเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก
6.10.7 จัดเตรียมถาด
สำหรับเก็บโต๊ะ
6.10.8 ถ้าลูกค้าลืมสิ่งของไว้บนโต๊ะ ให้รีบนำไปคืนลูกค้าในทันที
6.10.9 ถ้าลูกค้าลืมและลุกจากไปนานแล้ว ให้ทำการบันทึกใน Lost and
Found และรายงานให้ผู้จัดการห้องอาหาร/ผู้ช่วยรับทราบ
6.11 การทำรายงานประจำวัน การเขียน Logbook การปิดร้านอาหาร
6.11.1 พนักงานบริการ
จัดเก็บเครื่องมือ อุปกรณ์ เข้าสแตชั่นหรือจุดจัดเก็บ
6.11.2 ซุปเปอร์ไวเซอร์/กัปตัน ทำรายงานการซ่อมแซม พร้อมอุปกรณ์ที่ชำรุดเสียหาย หรือจุดที่เกิดการชำรุดโดยละเอียด ส่งให้แผนกช่าง ติดตามผล
ใบแจ้งซ่อมที่ส่งไป
6.11.3 รับของที่ซ่อมเสร็จแล้วหรือใบแจ้งซ่อมที่ซ่อมเสร็จแล้ว พร้อมกับเซ็นรับของและตรวจเช็คอีกครั้ง
6.11.4 สรุปรายงานการขาย และ เช็คลิสประจำวัน และเขียนรายงานประจำวันที่
Logbook
6.11.5 ตรวจเช็คบริเวณห้องอาหารอีกครั้ง ก่อนที่จะทำการปิดห้องอาหาร
6.11.6 ทำการปิดเครื่องเสียง ไฟ
แอร์ และล็อกจุดต่าง ๆ ก่อนที่จะออกจากห้องอาหาร
7.0 เอกสารแนบท้าย
7.1 รายงานลูกค้าจะเข้าพักวันนี้ Today Arrival (FM-FOM-001)
7.2 รายงานลูกค้าที่พักในโรงแรมวันนี้ Today Guest In-House (FM-FOM-002)
7.3 รายงานลูกค้าเช็คเอาท์วันนี้ Today Departure FM-FOM-003)
7.4 คู่มือการเปิดและปิดบริการห้องอาหาร (WI-REST-001)
7.5 คู่มือการบริการ (WI-REST-002)
7.6 Log Book หมายถึง สมุดบันทึกเหตุการณ์และรายงานของห้องอาหาร
7.7 Request Order ใบสั่งจองอาหารและเครื่องดื่ม
FM-FOM-007) จากแผนกต้อนรับ
7.8 Captain Order กัปตันออร์เดอร์ หมายถึง
ใบสั่งอาหารและเครื่องดื่ม (FM-ORDER-001)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น