5 แผนกแม่บ้าน
1.0
วัตถุประสงค์
เพื่อกำหนดวิธีการและขั้นตอนในการเตรียมการและการทำความสะอาดห้องพัก
ห้องประขุม/จัดเลี้ยง และสถานที่ต่าง ๆ ก่อนและหลังลูกค้าจะเข้าพัก และใช้บริการ
ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ
2.0
ขอบข่าย
การรับรายงานจากแผนกต้อนรับ/จัดเลี้ยง/ห้องประชุม/กิจกรรมต่าง ๆ ประสานงานกับทุกแผนกที่เกี่ยวข้อง
ตรวจสอบสถานะห้องพัก ห้องประขุม จัดเลี้ยง กิจกรรมต่าง ๆ ตามเอกสารที่ได้รับ จัดเตรียม ทำความสะอาดตามระบบงานที่กำหนดไว้
จัดการเรื่องการซักรีดของโรงแรมและของลูกค้า ดูแลทำความสะอาดห้องพักที่ลูกค้าใช้บริการ
และห้องว่าง จัดทำรายงานสถานะห้องพักและเขียนใบแจ้งซ่อมประจำวัน ส่งให้แผนกที่เกี่ยวข้อง
3.0
เอกสารอ้างอิง
3.1
คู่มือการทำงานฝ่ายขายและการตลาด
(PM-SAL-001)
3.2
คู่มือการทำงานแผนกรับจอง
(PM-RSVN-001)
3.3
คู่มือการทำงานแผนกต้อนรับ (PM-FOM-001)
3.4
คู่มือการทำงานแผนกห้องอาหาร (PM-REST-001)
3.5
คู่มือการทำงานแผนกจัดเลี้ยงและประชุม
(PM-BQM-001)
3.6
คู่มือการทำงานการแผนกกิจกรรม
(PM-ACT-001)
3.7
คุ่มือทำงานแผนกช่าง
(PM-ENG-001)
3.8
คู่มือทำงานแผนกต้นทุนและสโตร์
(PM-COST-001)
4.0
คำนิยาม
4.1
รายงานสถานะการห้องพัก
Room Status Report หมายถึง รายงานประจำวันสถานะห้องพักวันนี้
4.2
ห้อง Show Room หมายถึง ห้องตัวอย่าง
เพื่อให้ลูกค้าได้มาชมเป็นตัวอย่าง
4.3
ห้อง VIP หมายถึง ห้องสำหรับลูกค้าคนสำคัญ
มีการจัดห้องพัก เป็นกรณีพิเศษ
4.4
VC : Vacant หมายถึง ห้องว่าง
4.5
ระบบของหาย
(Lost & Found) หมายถึง
ระบบหรือวิธีทำงาน เมื่อพบสิ่งของที่ลูกค้าลืมไว้
4.6
ใบแจ้งซ่อม
Maintenance Order หมายถึง
ใบแจ้งซ่อม ส่งให้แผนกช่างมาซ่อมแซม
5.0 แผนผังแสดงขั้นตอนการทำงาน
6.0 รายละเอียดวิธีการทำงาน
6.1 รับรายงานลูกค้าจะเข้าพัก ลูกค้าพัก และ
เช็คเอาท์ จัดเตรียมห้องพัก
6.1.1
การเตรียมการก่อนเข้าทำห้องพัก
6.1.1.1 รับใบแจ้งจำนวนห้องพักที่ต้องจัดเตรียมจากแผนกต้อนรับ
จัดเตรียมทำรายงาน ตามจำนวนโซน และห้องที่ได้รับมอบหมาย
6.1.1.2 หัวหน้างานจัดเตรียมที่เกี่ยวกับ
ห้องพักว่าจะมีเพิ่มเติมหรือแก้ไขสิ่งใด เช่น ห้องที่จะใช้ โชว์รูม (Show Room), ห้องแขก VIP, ห้องที่มีปัญหารอการแก้ไข
และปัญหาที่มีในวันที่ผ่านมา
6.1.1.3 จัดกุญแจตามโซนที่ได้รับมอบหมาย
มีการลงชื่อ และระบุเวลาการเบิกกุญแจทุกครั้ง
6.2
ตรวจสอบสถานะห้องพัก
ห้องประชุม ห้องจัดเลี้ยง ทำการจัดห้องและทำความสะอาด
6.2.1
ตรวจสอบสถานะห้องพัก
ห้องประชุม ห้องจัดเลี้ยง ตามคู่มือการตรวจสอบ
( WI-HKM-001)
6.2.2
กรณีเมื่อตรวจสอบแล้ว
สถานะไม่เรียบร้อย ให้แจ้งหัวหน้างานและผู้เกี่ยวข้องทันที
เพื่อดำเนินการแก้ไขต่อไป ให้ทันต่อเหตุการณ์
6.2.3
กรณีเมื่อตรวจสอบแล้ว
สถานะเรียบร้อย ให้แจ้งหัวหน้างานและผู้เกี่ยวข้อง
6.2.4
จัดเตรียมห้องและสถานที่
และการทำงานความสะอาด
6.3
จัดห้องพักและทำความสะอาดตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
ลูกค้าเข้าพัก
6.3.1
การเตรียมอุปกรณ์การทำความสะอาดห้องพัก
6.3.1.1
จัดเตรียมอุปกรณ์ที่ใช้ทำความสะอาดบริเวณห้องพัก
ดังนี้ ไม้กวาดดอกหญ้า, ที่ตักขยะ, ไม้ม็อบถูพื้น,
ไม้กวาดทางมะพร้าว, เครื่องดูดฝุ่น, ผ้าเช็ดฝุ่น, ไม้ดันฝุ่น, น้ำยาดันฝุ่น,
ไม้กรีดกระจก, ผ้าเช็ดกระจก, น้ำยาเช็ดกระจก, น้ำยาถูพื้น, ถังใส่น้ำ,
สเปรย์ปรับอากาศ, สเปรย์กำจัดแมลง, ตะกร้าใส่อุปกรณ์, ถุงขยะใหญ่, ถุงขยะเล็กในห้องพัก
6.3.1.2
จัดเตรียมอุปกรณ์ที่ใช้ทำความสะอาดบริเวณห้องน้ำ
ดังนี้ น้ำยาล้างพื้นห้องน้ำ, น้ำยาขัดล้างสุขภัณฑ์, ผ้าสะอาดเช็ดแก้ว, ผ้าเช็ดน้ำ, แปรงขัดห้องน้ำ, ถุงมือทำความสะอาด, สก๊อตไบท์, กระป๋องผสมน้ำยา, ฟองน้ำ
6.3.1.3
จัดเตรียมอุปกรณ์ของใช้ในห้องพัก ดังนี้
ผ้าปูที่นอน 6*6.5ฟุต, ผ้าห่ม
6*6.5ฟุต, ผ้าปูที่นอน3.5*6 ฟุต, ผ้าห่ม
3.5*6 ฟุต, ปลอกหมอน, กาแฟ 3in1, ชาลิปตัน, กระดาษรองแก้ว,
กระดาษเช็ดหน้า, ผ้าเช็ดเท้า
6.3.1.4
จัดเตรียมอุปกรณ์ของใช้ในห้องน้ำ ดังนี้ แชมพู, ครีมนวดผม, ครีมอาบน้ำ,
สบู่เหลวล้างมือ, ผ้าเช็ดตัว, ผ้าเช็ดมือ, ผ้าเช็ดหน้า, หมวกคลุมผม,
กระดาษชำระ
6.3.2
การทำความสะอาดห้องพักลูกค้า [Guest In House]
6.3.2.1
ก่อนเข้าห้องพัก ห้องที่ลูกค้าพักหรือห้องว่างต้องปฏิบัติให้เป็นระเบียบ
มาตรฐานที่ต้องปฎิบัติ คือ ให้เคาะประตูหน้าห้องพัก 3 ครั้ง
แล้วกล่าวคำว่า “แม่บ้านค่ะ/ครับ” หรือ
“Housekeeping Sir/Madam” ทุกครั้ง
6.3.2.2
เมื่อเริ่มเข้าห้องพักลูกค้า
ให้นำอุปกรณ์ทำความสะอาดเข้ามาวางไว้ในมุมใดมุมหนึ่งในห้อง เพื่อไม่ให้มองเกะกะจากหน้าห้องพัก
และไม่เกะกะในห้องพักขณะทำงานอยู่
ควรเปิดม่านในห้องพักเพื่อให้มีแสงจากภายนอกเข้ามาส่องสว่าง และเปิดประตู
หน้าต่าง(ถ้ามี) เพื่อระบายอากาศ
6.3.2.3
เสียบ Key Tag เปิดหลอดไฟทุกดวงและเปิดแอร์เพื่อตรวจสอบ
ถ้าแอร์เปิดทิ้งไว้ให้ปิดแอร์ก่อนแล้วค่อยเปิดเช็ค ตรวจเช็คอุณหภูมิของแอร์
ต้องตั้งไว้ 25 องศา ทุกครั้ง
6.3.2.4
เริ่มตรวจเช็คสภาพห้องพัก เพื่อบันทึกเป็นหลักฐานในการปฏิบัติงานประจำวัน
มีดังนี้
1. ลูกค้าวางทรัพย์สินมีค่า
ไว้ตามจุดต่าง ๆ ของห้อง หรือไม่ ?
2. ลูกค้าซื้อมินิบาร์มาเอง
ที่นอกเหนือจากรีสอร์ทมีบริการ หรือไม่ ?
3. ผ้าที่จัดไว้ในห้องมีไม่ครบ
ลูกนำไปใช้ข้างนอก หรือไม่ ?
4. ทรัพย์สินของรีสอร์ทสูญหาย
หรือชำรุด แตกเสียหาย มีหรือไม่ ?
5. ตรวจเช็คงานเพื่อแจ้งซ่อมแซมประจำวัน
สรุปส่งให้หัวน้างานเพื่อแจ้งแผนกช่างต่อไป
6. นำถ้วยกาแฟ
แก้วน้ำ ที่เขี่ยบุหรี่(ถ้ามี) ที่ลูกค้าใช้แล้ว เข้าไปวางในห้องน้ำ
6.3.2.5
เริ่มการปูเตียง กรณีพื้นห้องมีฝุ่นละอองเยอะ
ให้กวาดพื้นห้องก่อนค่อยเริ่มทำการปูเตียง
1. ก่อนรื้อผ้าแต่ละชิ้นต้องตรวจเช็ดทรัพย์สิน
หรือเสื้อผ้าของลูกค้า ให้เก็บออก จัดพับเก็บวางให้เป็นระเบียบ
2. ถ้าเป็นชุดนอนของลูกค้าเมื่อปูเตียงเสร็จให้พับวางไว้บนเตียงให้เป็นระเบียบเรียบร้อย
3. ถ้ามีเสื้อผ้าลูกค้าวางตามโต๊ะ เก้าอี้
หรือหล่นตกอยู่บนพื้นภายในห้อง ให้นำไปใส่ไม้แขวน
หรือพับเก็บวางไว้บนเตียง หรือชั้นวางกระเป๋าให้เป็นระเบียบเรียบร้อยเสมอ
4. การเปลี่ยนผ้าปูเตียง ให้ถอดปลอกหมอน ผ้าปูเตียง
ผ้าห่ม แล้วนำไปวางไว้บนชั้นวางกระเป๋า โต๊ะ เก้าอี้ที่สะอาด ไม่ถูกฝุ่นละออง
ถ้าต้องการใช้งานอีก ห้าม วางลงบนพื้นห้องโดยเด็ดขาด เพราะเกี่ยวข้องกับความสะอาด
ถูกสุขอนามัย ภาพพจน์ที่ดีต่อลูกค้าที่มาพบเห็น
หรือความมีมาตรฐานในการทำงาน
5. ผ้าปูให้เปลี่ยนทุกวัน (หรือตามนโยบาย) ผ้าห่มใช้งาน 3 - 5 วัน
เฉลี่ยต่อการเปลี่ยน 1 ครั้ง ตรวจสอบความสะอาดทุกวัน
6. ผ้าปูที่นอน
ปลอกหมอน ที่เปลี่ยนออก
ให้วางไว้หน้าประตูห้องน้ำ รวบรวมนำออกพร้อมกับผ้าเช็ดตัวต่างๆ ที่นำออกจากห้องน้ำเพื่อเปลี่ยนใหม่
6.3.2.6
การกวาดพื้นห้องให้กวาดจากมุมในสุดของห้องออกมาจนถึงหน้าประตู
ขั้นตอนการกวาดห้องพัก ต้องถือไม้ปัดยักไย่ ผ้าเช็ดฝุ่น เพื่อปัดฝุ่น เช็ดฝุ่นโต๊ะ
เก้าอี้ ตามมุมตามขอบต่างๆในบริเวณห้องไปพร้อมกับการกวาดพื้นห้องเสมอ
6.3.2.7
การดูแลจัดเก็บความสะอาดห้องพักแขกขณะที่พักอยู่ในรีสอร์ท
เป็นกรณีพิเศษ มีดังนี้
1. เอกสาร โบว์ชัว
ของรีสอร์ทที่จัดไว้เป็นข้อมูลให้ลูกค้าใช้บริการ ให้จัดเก็บรวมไว้
บนโต๊ะหัวเตียงฝั่งไดฝั่งหนึ่ง หรือ โต๊ะวางทีวี (แล้วแต่สถานที่)
2. เอกสารที่ลูกค้านำมาทำงานในห้องพักด้วย
ให้รวบรวมเก็บวางไว้ให้เป็นระเบียบ แต่วางไว้จุดเดิม ไม่ต้องเคลื่อนย้าย
3. ในกรณีที่ลูกค้าวางของมีค่าหรือของใช้ทั่วไป
เช่น เครื่องประดับ เงินเหรียญ เอกสารต่าง ๆให้จัดวางไว้ในส่วนที่เห็นชัดเจน เช่น วางบนสุดของเอกสารที่จัดเก็บไว้เป็นระเบียบเรียบร้อยแล้ว
4. ถ้าลูกค้าใช้อุปกรณ์ไฟฟ้า
เช่น เครื่องเป่าผม กระติกน้ำร้อน เครื่องชาร์จมือถือ ให้ถอดปลั๊ก
ม้วนสายเก็บให้เป็นระเบียบทุกครั้ง
5. กรณีที่ลูกค้าพาดตากเสื้อผ้าไว้ที่โต๊ะ
หรือเก้าอี้ในห้องหรือห้องน้ำ ให้ทำการย้ายไปแขวนตากที่ตู้เสื้อผ้า
หรือพับไว้บนชั้นวางของในตู้เสื้อผ้า ยกเว้น ชุดนอนที่ลูกค้าใช้ประจำถอดไว้บนเตียง
เมื่อปูเตียงเสร็จ ให้พับวางไว้บนที่นอนเหมือนเดิม
6. การวางของใช้ส่วนตัวของลูกค้าบริเวณอ่างล้างหน้า
ก่อนและหลังการทำความสะอาดแต่ละวันจะต้องจัดเก็บของใช้ของลูกค้า และซัพพลายต่าง ๆ
ให้เป็นระเบียบเรียบร้อยเสมอ
7. ของใช้ทั่วไปของลูกค้าขณะพักอยู่
เช่น ถุงพลาสติก ถุงกระดาษ ให้พับเก็บวางไว้จนถึงวันที่ลูกค้า Check Out ออกจากห้องพัก
8. ห้องที่มีการเตรียม Check In ในวันถัดไป ถ้ามีแจกันดอกไม้ให้ดูแลเรื่องดอกหรือใบที่เหี่ยวเฉาก่อน ให้เอาออกก่อน และต้องดัดแปลงตกแต่งแจกันดอกไม้ให้ดูดีแบบง่าย
ๆ ในเบื้องต้น
9. ถาด จาน ช้อน
ซ้อมจากลูกค้าที่ใช้บริการ Room Service เมื่อพบเห็นลูกค้าวางหน้าห้องพัก
หรือยังวางอยู่ในห้องพัก ให้นำออกไปวางไว้ตรงเก้าอี้หน้าห้อง พร้อมแจ้งที่ห้องอาหารให้มาเก็บภาชนะ
ถ้ายังไม่มีพนักงานห้องอาหารมาเก็บให้ยกไปไว้ห้องแม่บ้าน
10. ตรวจเช็คความสะอาดเรียบร้อยตู้เย็นในห้องพัก
เช็ดคราบน้ำ คราบสกปรกทุกวัน ตรวจสอบอุณภูมิปรับไว้ที่ ระดับ 3
11. ในกรณีที่ลูกค้าส่งผ้าซัก
โดยนำผ้า และบิลใส่ถุง ใส่ผ้าวางไว้ในห้อง ให้แจ้งหัวหน้าและแผนกต้อนรับ รับทราบ เพื่อตรวจเช็ครายละเอียดต่างๆให้ตรงกันก่อนนำผ้าไปซักตามขั้นตอน
12. จัดแต่งม่านรอบห้องพักให้สวยงามเป็นระเบียบเรียบร้อย
หากมีข้อบกพร่องให้แจ้งหัวหน้าเพื่อทราบและดำเนินการแก้ไขปัญหา
13. ตรวจสอบทีวี
สัญญานทีวี และ โทรศัทพ์ ใช้งานได้ตามปกติ
6.3.3
การทำความสะอาดห้องน้ำลูกค้า
6.3.1
นำขยะจากถังขยะในห้องน้ำออกไปทิ้ง ที่ถุงขยะใหญ่
6.3.2
ให้ทำการตรวจเช็คผ้าที่มีอยู่ในห้องน้ำทุกรายการ
ที่ลูกค้าใช้งานแล้ว นำออกเปลี่ยนใหม่ สังเกตจากลูกค้าวางไว้บนพื้น
วางไว้บริเวณอ่างให้รวบรวมตรวจนับ นำออกเปลี่ยนผ้าใหม่ในกรณีลูกค้าแขวนตากไว้
(ยังต้องการใช้งานอีก) ให้ตรวจเช็คสภาพสกปรกหรือไม่ เปียกชื้นมาก ก็ต้องเปลี่ยนออก
ผ้าใช้งานแล้ว ถ้ายังไม่สะดวกในการนำออกเปลี่ยนผ้าใหม่เข้า ให้วางไว้หน้าห้องก่อน
6.3.3
ทำความสะอาดล้างถ้วยแก้วน้ำต่างๆ
(ให้ล้างด้วยน้ำยาล้างแก้ว) ใช้ผ้าสะอาดเช็ดให้แห้ง
ต้องแยกผ้าขาวสะอาดไว้ใช้งานเช็ดแก้วเสมอ
6.3.4
ขัดล้างอ่างล้างหน้า
ล้างก๊อกน้ำ ล้างชักโครก เช็ดให้แห้ง
6.3.5
ล้างอ่างอาบน้ำ เช็ดก๊อกน้ำให้แห้ง ห้ามใช้สก๊อตไบร์ทขัดชุดฝักบัว
(ถ้ามีการขัดล้างใหญ่ให้ทำการตรวจสอบระบบทั้งหมดด้วย) เช็คคราบต่าง ๆ
ที่ก๊อกน้ำและชุดฝักบัวให้สะอาดไม่มีคราบ
6.3.6
ฝาผนังห้องน้ำ ให้ขัดล้างคราบต่าง ๆ ออกด้วยน้ำแล้วเช็ดให้แห้ง
ในส่วนที่เป็นแผ่นฝ้า ให้ใช้ผ้าเช็ดทำความสะอาดให้แห้ง
6.3.7
พื้นห้องน้ำ
ถ้าลูกค้าใช้งานต้องขัดล้าง เช็ดให้แห้งทุกครั้งเช่นกัน ให้ตรวจสอบร่องน้ำ ตามมุม
ขอบแนวให้เก็บสิ่งสกปรก เส้นผม เม็ดทรายออกทุกวัน
6.3.8
กระจกหน้าต่าง ให้มีการเช็ดคราบน้ำ คราบสบู่ ที่สกปรกเสมอ
เพื่อไม่ให้เกิดการสะสมเกิดคราบฝังแน่น ให้เช็ดทั้งด้านในและด้านนอกห้องเสมอ
6.3.9
กระจกเงา ให้ใช้น้ำยาเช็ดกระจก ใช้ไม้กรีดกระจก
กรีดทำความสะอาดใช้ผ้าแห้งเช็ดตามขอบมุมของกระจก เช็ดทำความสะอาดขอบบานกระจกส่วนที่เป็นไม้ด้วยผ้าบิดหมาด
6.3.10 กวาดพื้นและเช็ดฝุ่นตามจุดต่าง
ๆ ตรวจเช็คอุปกรณ์ซัพพลายที่ต้องนำเข้าทดแทนจากลูกค้าใช้ประจำวัน
เช่น กระดาษชำระเหลือน้อยกว่า 25 % ของม้วนควรเปลี่ยนออกใส่ม้วนใหม่ แชมพู ครีมนวด ครีมอาบน้ำ สบู่ ฯลฯ เติมให้ครบตามกำหนดการทำงานในส่วนต่างๆของห้องพัก
6.3.11 ติดตามงานประจำสัปดาห์ งานประจำเดือนให้เกิดความเหมาะสมในแต่ละวัน
หรือปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้างานก่อน
6.4 ทำความสะอาดและจัดห้องพักประจำวันตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
ควรจัดเรียงความสำคัญในการเข้าทำความสะอาดห้องพัก
ดังนี้
6.4.1
ทำความสะอาดห้องว่าง (ห้อง VC) เช่น
ห้อง Show Room, ห้องแขกเตรียม Check In
6.4.1.1
การดูแลความสะอาดห้องว่าง (ห้อง VC) ทำความสะอาดเช่นเดียวกับห้องพักแขก
แต่งานที่ทำน้อยกว่า เน้นงานเช็ดฝุ่น ดูแลความเรียบร้อยทั่วไป โดยเฉพาะ ชักโครก
ควรกดน้ำชักโครกทิ้งทุกวัน ขัดล้างชักโครกทุกวันด้วยน้ำยาล้างสุขภัณฑ์
ป้องกันการเกิดคราบสะสม ในกรณีห้องพักว่างหลายวัน ควรเปิดห้องพักเพื่อระบายอากาศ
ใช้เวลาประมาณ 10 – 15 นาที
6.4.1.2 การดูแลทำความสะอาดห้อง
Show Room ทำความสะอาดเช่นเดียวกับห้องว่างทุกประการ เพิ่มเติม
ความเรียบร้อยภายในห้อง เช่น การจัดวางผ้า การจัดวางดอกไม้ เน้นความสะอาด สวยงาม
และเปิดแอร์ภายในห้องไว้ 25 องศา
6.4.1.3 การดูแลความสะอาดห้องลูกค้าเตรียม
Check In
1. เมื่อรับทราบเบอร์ห้องที่ลูกค้าเตรียมจะเข้าพักในส่วนรับผิดชอบ
ให้เข้าตรวจเช็คความพร้อม ความสะอาดเรียบร้อยภายในห้องพักและโดยรอบห้องพัก ปัด
กวาด เช็ด ถู จัดอุปกรณ์ตกแต่งห้องให้เป็นมาตรฐานตามที่ได้กำหนดไว้
2. จัดเตรียมสิ่งของเพิ่มเติมตามโปรโมชั่นต่าง
ๆ ถ้ามี
3. เสียบ Key Tag เปิดแอร์ไว้ที่ 25 องศา ฉีดสเปรย์หอมปรับอากาศ
ก่อนลูกค้าจะมาพัก 15 นาที
4. ทำความสะอาดห้อง
Check Out
ควรทำทันทีที่มีการ Check Out ของแต่ละโซนที่รับผิดชอบ
6.4.2
การทำความสะอาดห้อง Check Out เพื่อให้เป็นห้องว่างสำหรับขายลูกค้าที่จะเข้ามาพักใหม่
จะต้องทำการเปลี่ยนของที่ลูกค้าเก่าใช้แล้วให้เป็นของใหม่ สะอาดทั้งหมด เช่น
ผ้าทุกชนิดในห้อง แชมพู ครีมนวด สบู่เหลว
การจัดตกแต่งของใช้และเฟอร์นิเจอร์ให้อยู่ในสภาพที่สะอาด เป็นระเบียบเรียบร้อย
สะดวกต่อการใช้บริการ การทำห้อง Check Out จะใช้เวลาประมาณไม่เกิน
1/2 ชม. เมื่อทำห้องเสร็จ ต้องลงบันทึกเวลาการเข้าทำห้องพัก และรายละเอียดต่าง ๆ
ภายในห้อง เช่น ยอดการเปลี่ยนผ้า การใช้มินิบาร์ น้ำดื่ม ชา กาแฟ
กรณีทำความสะอาดแล้วเจอของมีค่าลูกค้าในห้องพักให้รีบติดต่อหัวหน้า
เพื่อนำไปสู่กระบวนการ ระบบของหาย (Lost & Found)
6.4.3
ทำความสะอาดห้องพักที่มีลูกค้าพักอยู่ (In House)
กรณีลูกค้าแจ้งต้องการให้ทำความสะอาดตามเวลาที่ลูกค้ากำหนดไว้
ให้ปฎิบัติตามเวลาที่ลูกค้าต้องการให้ทำ
6.5 การซักรีดผ้า ของลูกค้า และ ของโรงแรม / การทำความสะอาดบริเวณทั่วไป
6.5.1
ขั้นตอนการให้บริการ ซัก-รีด ผ้าลูกค้า ลูกค้าสามารถส่งผ้า ซัก-รีด ได้ 3
วิธี ดังนี้
6.5.1.1 ลูกค้าวางผ้าที่ต้องการส่งซัก-รีด ไว้ในห้องพัก จะมีการนำมาซักได้เมื่อมีพนักงานเข้าทำความสะอาดห้องนั้น
ๆ ลักษณะที่ทราบได้ คือ ลูกค้าเอาผ้าใส่ไว้ในถุงลอนดรี่
พร้อมเซ็นชื่อทิ้งไว้ที่บิลแนบถุงผ้าเสมอ
พนักงานรูมเมทจะนำผ้าที่ลูกค้าต้องการส่งซักมาให้พนักงานในห้องทำงานแม่บ้านเพื่อแจ้งให้
พนักงานซัก-รีด มารับผ้าที่แผนกแม่บ้านไปดำเนินการต่อ
6.5.1.2 ลูกค้านำผ้ามาส่งที่แผนกต้อนรับ
พนักงานรีเซฟชัน เป็นผู้รับเรื่องจากลูกค้าพร้อมทั้งแจ้งติดต่อกับแผนกแม่บ้านให้มารับผ้าและ
แจ้งให้พนักงานซักรีดมารับผ้าที่แผนกแม่บ้านไปดำเนินการต่อ
6.5.1.3 ลูกค้าโทรศัพท์ติดต่อมาที่แผนกแม่บ้านโดยตรง
พนักงานแผนกแม่บ้านรับทราบเรื่อง
จะทำการแจ้งพนักงานรูมเมทประจำโซนไปรับผ้าจากลูกค้าแล้วนำมาส่งที่แผนกแม่บ้าน
แผนกแม่บ้านแจ้งแผนกซักรีดมารับผ้าไปดำเนินการต่อ
6.5.2
การตรวจเช็ครับผ้าจากลูกค้า
ให้ดูรายละเอียดดังนี้
6.5.2.1 รายการผ้าตรงกับบิล
6.5.2.2 จำนวนผ้าครบตามลูกค้าบันทึกในบิล
6.5.2.3 ตรวจเช็คทรัพย์สินของลูกค้าที่อาจติดมา
หากพบปัญหาได ๆ ต้องรีบแจ้งกลับที่ลูกค้าทันที หากในกรณีที่ลูกค้าไม่อยู่ในห้องพักแล้ว
การส่งคืนผ้าให้ลูกค้า ต้องรอพบลูกค้าเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบให้ได้
6.5.3
พนักงานซักรีด เป็นผู้นำผ้าลูกค้าไปบันทึกรายละเอียด
6.5.3.1 ลงสมุดบันทึก
มี วัน เดือน ปี ที่รับผ้า
6.5.3.2 ลักษณะของผ้า สี ยี่ห้อ
ลักษณะที่แตกต่างจากผ้าอื่นๆ
6.5.3.3 จำนวนผ้าแต่ละรายการ เพื่อการตรวจสอบที่ชัดเจน
สามารถซักพร้อมกันได้หลายห้อง
6.5.4
การซักด้วยน้ำ
6.5.4.1 ต้องแยกผ้าสี
ผ้าขาวออกจากกัน
6.5.4.2 ผ้าที่เปื้อนคราบสกปรกต้องขจัดคราบด้วยน้ำยาก่อนการซักทุกครั้ง
6.5.4.3 ต้องอ่านสัญลักษณ์เครื่องหมายที่ติดมากับตัวผ้าแต่ละชิ้นช่วยป้องกันความเสียหายจากการ
ซัก อบ ได้
6.5.5
การซักแห้ง
คือการซักด้วยน้ำยาซักผ้าแห้ง
6.5.5.1 ให้แยกผ้าเช่นเดียวกัน
6.5.5.2 ห้ามซักเครื่องและห้ามอบ
6.5.5.3 ให้ซักด้วยมือได้อย่างเดียวโดยดูลักษณะเนื้อผ้าเป็นหลัก
6.5.6
การรีด คือการนำผ้าซัก อบ
เรียบร้อยแล้ว
6.5.6.1 แยกตามชนิด
เสื้อผ้า เพื่อรีด
6.5.6.2 จัดให้เป็นระเบียบคืนลูกค้า
6.5.6.3 ถ้าผ้ามีปัญหา หดตัว หรือไหม้
ได้รับความเสียหายจากเดิม ต้องรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที
6.5.6.4 ถ้าลูกค้าไม่พอใจ ต้องรับผิดชอบชดใช้ค่าเสียหายนั้น
ๆ
6.5.7
การส่งคืนผ้าให้ลูกค้า เมื่อซัก
อบ รีด เรียบร้อยแล้ว
6.5.7.1 พนักงานซักรีดต้องตรวจเช็คจำนวนผ้าให้ตรงตามรายการสมุดบันทึก
6.5.7.2 แต่ละห้องจะมีทั้งผ้าที่ต้องแขวน หรือพับใส่ถุง
ตามความต้องการของลูกค้าพร้อมมีบิลแนบให้ลูกค้าเสมอ
6.5.8
การนำผ้าส่งคืนลูกค้า
6.5.8.1 ในกรณีที่ลูกค้าไม่อยู่ในห้องให้หัวหน้างานและพนักงานซักรีดเป็นผู้ส่งคืน
6.5.8.2 พนักงานรูมเมทประจำโซนกับพนักงานซักรีดเป็นผู้ส่งคืน
เพื่อการตรวจเช็คร่วมกัน ในกรณีที่เช็คได้ว่าลูกค้าอยู่ในห้องพักสามารถส่งคืนให้ลูกค้าตรวจรับได้โดยตรง
จะเป็นการดี
6.5.9
ขั้นตอน การซักรีด
ผ้าที่ใช้งานในรีสอร์ท แบ่งผ้าออกเป็นส่วนๆ ได้ดังนี้
6.5.9.1 ผ้า
ส่วนของห้องพัก คือ
ผ้าที่ใช้งานในส่วนของแผนกแม่บ้านทุกชนิด
1.
ให้พนักงานซักรีด
คัดแยกผ้าออกเป็นแต่ละชนิด
2.
จากนั้นตรวจนับยอดจำนวนของผ้าว่าตรงตามยอดจำนวนของผู้ส่งหรือไม่
3.
เมื่อตรวจเช็ดเรียบร้อยให้คัดแยกผ้าตรวจเช็ดผ้าที่สกปรกมากแยกออกจากผ้าที่ส่งซักปกติ
4.
จากนั้นจึงค่อยซักรีดผ้าที่ส่งซักปกติ
5.
แช่ขจัดคราบผ้าที่สกปรกมากออกก่อนจึงค่อยนำไปซักรีด
6.
การจัดเก็บแยกเก็บแต่ละชนิดให้เป็นระเบียบเรียบร้อย
พร้อมเบิกไปใช้งาน
6.5.9.2 ผ้าในส่วนของห้องอาหาร
คือ ผ้าที่ใช้งานในส่วนของห้องอาหารและครัวทุกชนิด
1. ให้พนักงานซักรีด
คัดแยกผ้าออกเป็นแต่ละชนิด
2. จากนั้นตรวจนับยอดจำนวนของผ้าว่าตรงตามยอดจำนวนของผู้ส่งหรือไม่
3. เมื่อตรวจเช็คเรียบร้อยให้คัดแยกผ้าตรวจเช็คผ้าที่สกปรกมากแยกออกจากผ้าที่ส่งซักปกติ
4. ผ้าในส่วนนี้จะมีคราบอาหาร
คราบไขมันมากควรจะซักแยกถังกับผ้าในส่วนของห้องพัก
5. แช่ขจัดคราบไขมันออกให้หมดก่อนด้วยน้ำยาล้างจานผสมผงซักฟอกแล้วจึงค่อยนำไปซักรีดปกติ
6. จัดพับ เก็บ
ให้เป็นระเบียบเรียบร้อย เก็บแยกตามชนิดของผ้าพร้อมที่จะใช้งาน
7. ผ้าในส่วนของห้องงานฟังค์ชั่นหรืองานจัดเลี้ยงต่าง
ๆ
6.5.9.3 ผ้าในส่วนของห้องงานฟังค์ชั่นหรืองานจัดเลี้ยงต่าง
ๆ คือ ผ้าที่ใช้งานในส่วนของห้องงานตามฟังค์ชั่น
และผ้าที่ใช้งานตกแต่งตามจุดต่างๆในรีสอร์ท
ผ้าส่วนนี้จะเป็นฝ่ายจัดเลี้ยงเป็นผู้นำมาส่ง
1. ให้พนักงานซักรีด
คัดแยกผ้าออกเป็นแต่ละชนิด
2. จากนั้นตรวจนับยอดจำนวนของผ้าว่าตรงตามยอดจำนวนของผู้ส่งหรือไม่
3. เมื่อตรวจเช็คเรียบร้อย
ให้คัดแยกผ้าตรวจเช็คผ้าที่สกปรกมากแยกออกจากผ้าที่ส่งซักปกติ
4. ผ้าในส่วนนี้จะมีคราบอาหาร
คราบไขมันมากควรจะซักแยกถังกับผ้าในส่วนของห้องพัก
5. แช่ขจัดคราบไขมันออกให้หมดก่อนด้วยน้ำยาล้างจานผสมผงซักฟอกแล้วจึงค่อยนำไปซักรีดปกติ
6. นำผ้าไปซัดรีด
พับ ม้วน เก็บแยกตามชนิดของผ้าพร้อมเบิกใช้งานครั้งต่อไป
6.5.10 วิธีปฏิบัติและขั้นตอนการปฏิบัติการทำงานของพนักงานทำความสะอาด
Cleaner มีขั้นตอนการเตรียมการก่อนเริ่มการทำงาน
ตามจุดที่รับผิดชอบ
6.5.10.1
ตรวจเช็ค ฟังค์ชันงาน อ่าน รายงาน
ต่อรอบงานจาก รอบบ่าย และ รอบดึก
6.5.10.2
รับฟังคำชี้แจง
คำสั่งงานจากหัวหน้า เกี่ยวกับจุดพื้นที่รับผิดชอบขอบแต่ละคน ที่แบ่งไว้ ดังนี้
1. จุดรับผิดชอบงานส่วนหน้า
ได้แก่ พื้นที่ส่วนหน้าของรีสอร์ท เช่น ล็อบบี้ฟร้อน เคาเตอร์บาร์หน้าล็อบบี้ ห้องประชุมใหญ่
ห้องน้ำหน้าล็อบบี้ ช-ญ ห้องออฟฟิศฟร้อน บริเวณชั้น 2
ล็อบบี้ และในอนาคตจะมีห้องตัวอย่างคอนโด และความสะอาดรอบบริเวณล็อบบี
2. จุดรับผิดชอบส่วนหลัง
ได้แก่ พื้นที่ส่วนหลังของรีสอร์ท เช่น ห้องอาหารชั้น 1, 2 เคาเตอร์บาร์ห้องอาหาร ห้องน้ำห้องอาหาร
ช-ญ ความสะอาดบริเวณสระน้ำ ลานหญ้ารอบสระน้ำ
และออฟฟิศส่วนตัวบนเนินเขา
6.5.11 ขั้นตอนการเตรียมอุปกรณ์ทำความสะอาด
6.5.11.1
พนักงาน
Cleaner ต้องจัดเตรียมอุปกรณ์ทำความสะอาดประจำวันของตัวเอง ได้แก่
ไม้กวาดดอกหญ้า ไม้กวาดทางมะพร้าว เครื่องดูดฝุ่น ที่ตักขยะ ม็อบถูพื้น ไม้ดันฝุ่น
น้ำยาดันฝุ่น ถังใส่น้ำ แปรงขัดพื้น สก๊อตไบท์ ถุงมือทำความสะอาด ไม้กรีดกระจก
ผ้าเช็ดน้ำ ผ้าเช็ดฝุ่น ผ้าเช็ดทำความสะอาดกระจก ฟองน้ำ ตะกร้าใส่อุปกรณ์
น้ำยาล้างพื้นห้องน้ำ น้ำยาล้างสุขภัณฑ์ สเปรย์ปรับอากาศ เทียนจุดอโรมา
น้ำมันอโรมา ถุงใส่ขยะใหญ่ ถุงใส่ขยะเล็ก
6.5.11.2
อุปกรณ์ทั้งหมดนี้พนักงาน
Cleaner จะมีเก็บไว้ที่ Sub Store ส่วนหน้า
และส่วนหลัง อย่างละ 1ชุด
พนักงานจะต้องตรวจเช็ดอุปกรณ์ใช้งานประจำจุดรับผิดชอบของตนเองทุกวันก่อนเลิกงาน
หากมีคนยืมอุปกรณ์ชนิดไดไปใช้งาน พนักงานต้องติดตามอุปกรณ์กลับคืนมาเก็บไว้ประจำจุดเดิม
6.5.12 ขั้นตอนการทำความสะอาดบริเวณพี้นที่
ต่าง ๆ (ต้องเขียนจากหน้างานจริงครับ)
6.6 ลูกค้าเช็คเอาท์
ชำระเงิน การจัดห้องและทำความสะอาด ตามมาตราฐาน
6.6.1
แผนกต้อนรับ
จะต้องแจ้ง แผนกแม่บ้านทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อเช็คเอาท์
6.6.2
แผนกแม่บ้าน
จะต้องทำการตรวจสอบทรัพย์สิน ต่าง ๆ ในห้องพัก
6.6.3
กรณีผิดปกติ
ต้องรีบแจ้ง พนักงานต้อนรับทันที เพื่อติอต่อลูกค้า
6.6.4
กรณีปกติ
ก็แจ้ง แผนกต้อนรับ เพื่อดำเนินการต่อไป
6.6.5
บันทึกรายงาน
เพื่อเป็นข้อมูลต่อไป
6.6.6
การทำความสะอาดห้องเช็คเอาท์
Check Out ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
6.7 การดูแลและทำความสะอาดห้องว่าง ตามมาตรฐาน
และเขียนใบแจ้งซ่อมให้แผนกช่าง
6.7.1
การดูแลความสะอาดห้องว่าง
(ห้อง VC)
ทำความสะอาดเช่นเดียวกับห้องพักลูกค้าที่พักอยู่
6.7.2
แต่งานที่ทำน้อยกว่าห้องที่มีลูกค้าพักอยู่
เน้นงานเช็ดฝุ่น ดูแลความเรียบร้อยทั่วไป โดยเฉพาะ ชักโครก
ควรกดน้ำชักโครกทิ้งทุกวัน ขัดล้างชักโครกทุกวันด้วยน้ำยาล้างสุขภัณฑ์
ป้องกันการเกิดคราบสะสม
6.7.3
ในกรณีห้องพักว่างหลายวัน
ควรเปิดห้องพักเพื่อระบายอากาศ ใช้เวลาประมาณ 10 – 15 นาที
6.7.4
กรณีพบรายการที่ต้องซ่อมแซม
ให้เขียนใบแจ้งซ่อม Maintenance Order
(FM-ENG-001) ส่งให้แผนกช่าง เพื่อดำเนินการซ่อมแซมต่อไป
6.8 สรุปรายงานสถานะห้องพัก ส่งรายงานประจำวัน
พร้อมเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
6.8.1
รายงานสถานะห้องพัก
Room Status Report (FM-HKM-001)
6.8.2
รายงานการส่งผ้าซักของลูกค้า
Laundry List Report (FM-HKM-002)
6.9 จัดทำรายงานประจำเดือน/ปี จัดเก็บ ไฟล์ เดือน /
ปี
6.9.1
จัดทำรายงานประจำเดือน
/ ปี
6.9.2
จัดเก็บเอกสารแยกไฟล์
เดือน / ปี
7
เอกสารแนบท้าย
7.1
รายงานลูกค้าเข้าพักวันนี้
Today Arrival (FM-FOM-001)
7.2
รายงานลูกค้าเช็คเอาท์วันนี้ Today
Departure (FM-FOM-002)
7.3
รายงานลูกค้าพักอยู่ในวันนี้
Today Guest In-House (FM-FOM-003)
7.4
รายงานสถานะห้องพักวันนี้
Room Status (FM-HKM-001)
7.5
รายงานการทำความสะอาดห้องพักประจำวัน
(FM-HKM-002)
7.6
บิลซักผ้า
ลูกค้า Laundry List (FM-HKM-003)
7.7
รายงานลูกค้าส่งผ้าซักประจำวัน
(FM-HKM-004)
7.8
รายงานผ้าโรงแรมส่งซักประจำวัน
(FM-HKM-005)
7.10
บิลคิดเงินลูกค้า
Bill (FM-BILL-000)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น