3 แผนกรับจอง
1.0
วัตถุประสงค์
เพื่อกำหนดวิธีการและขั้นตอนในการรับและยืนยันคำสั่งจองของลูกค้า
ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ
2.0
ขอบข่าย
สำหรับการรับคำสั่งจอง การตรวจสอบสถานะห้องพัก ห้องประขุม จัดเลี้ยง กิจกรรมต่าง
ๆ และ ตรวจสอบราคา เงื่อนไขต่าง ๆ การชำระเงิน
การยืนยันคำสั่งจอง การบันทึกคำสั่งจอง การตรวจสอบบันทึกคำสั่งจอง การยกเลิกและการเปลี่ยนแปลงคำสั่งจอง
การแจกจ่ายข้อมูลและเอกสาร กับการจัดเก็บเอกสาร
3.0
เอกสารอ้างอิง
3.1
คู่มือการทำงานฝ่ายขายและการตลาด
(PM-SAL-001)
3.2
คู่มือการทำงานแผนกต้อนรับ
(PM-FOM-001)
3.3
คู่มือการทำงานแผนกแม่บ้าน (PM-HKM-001)
3.4
คู่มือการทำงานแผนกห้องอาหาร (PM-REST-001)
3.5
คู่มือการทำงานแผนกจัดเลี้ยงและประชุม
(PM-BQM-001)
3.6
คู่มือการทำงานการแผนกกิจกรรม
(PM-ACT-001)
4.0
คำนิยาม
4.1
Reservation Form (ใบขอ/รับจอง) หมายถึง แบบฟอร์ม การรับจอง ห้องพัก จัดเลี้ยง/ห้องประชุม กิจกรรม
4.2
Hotel Price/Rate หมายถึง ราคาขายห้องพัก จัดเลี้ยง/ประชุม
กิจกรรม ต่าง ๆ
4.3
Contract rate หมายถึง สัญญาราคาขายห้องพัก จัดเลี้ยง/ประชุม กิจกรรม ต่าง ๆ กับตัวแทนขาย
4.4
Room Status หมายถึง สถานะห้องพัก จัดเลี้ยง/ห้องประชุม กิจกรรม ต่าง ๆ ว่าง หรือ
ไม่ว่าง
4.5
Allotment หมายถึง จำนวนห้องพัก ที่ได้บล๊อกไว้ ตามสัญญาให้กับตัวแทนขาน
4.6
Travel Agent : TA
หมายถึง ตัวแทนขาย Off line เช่น บริษัททัวร์
ต่าง ๆ
4.7
Online Travel
Agent : OTA หมายถึง ตัวแทนขาย On line เข่น
บริษัทที่ขายห้องพักออนไลน์ ต่าง ๆ
4.8
Cancellation :
CNX หมายถึง การยกเลิก การจอง
4.9
Amendment : Amend
หมายถึง การเปลี่ยนแปลง การจอง
5.0
แผนผังแสดงขั้นตอนการทำงาน
6.0 รายละเอียดวิธีการทำงาน
6.1 การรับคำสั่งจองจากลูกค้า
6.1.1 การรับจองจากลูกค้า จะต้องรวดเร็ว ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ การรับจองห้องพัก ห้องประชุม/จัดเลี้ยง กิจกรรม
ต่าง ๆ ทีมีประสิทธิภาพ คือจุดเริ่มต้น
ของการสร้างยอดขายให้กับโรงแรม
การรับจองห้องพัก ห้องประชุม/จัดเลี้ยง กิจกรรมต่าง ๆ ถือว่ามีความสำคัญมาก และต้องมั่นใจว่าถูกต้องและสร้างยอดขายสูงสุด โดยควรมีขั้นตอนดังต่อไปนี้
6.1.1.1 ทางโทรสาร (FAX), อีเมล์ (E-mail), ไลน์ (Line) โดยลูกค้าจะส่งหรือแจ้งใบจองหรือรายการจอง
มาที่โรงแรมที่แผนกรับจอง ซึ่งจะต้องบันทึกรายละเอียดรายการสั่งจองลงในใบขอจอง( FM-RSVN-001) พร้อมทั้งลงลายมือชื่อในช่องผู้รับคำสั่งจอง
6.1.1.2 ทางโทรศัพท์
(Telephone) รับโทรศัพท์ด้วยความสุภาพ (อ้างอิงกับนโยบายการรับโทรศัพท์) โดยติดต่อเจ้าหน้าที่แผนกจองหรือฝ่ายขาย ทั้งนี้เจ้าหน้าที่แผนกจอง หรือฝ่ายขายที่รับคำสั่งจองจะต้องบันทึกรายละเอียดรายการสั่งจองลงในใบขอจอง(
FM-RSVN-001)
พร้อมทั้งลงลายมือชื่อในช่องผู้รับคำสั่งจอง
ซึ่งรายละเอียดในการสอบถามและบันทึกประกอบด้วย
1. ชื่อลูกค้า และแหล่งที่มาของลูกค้า (ข้าราชการ, ประชาชนทั่วไป, บริษัท,
TA, OTA)
2. ชื่อผู้จอง และเบอร์โทร/ไลน์/อีเมล์ ที่สามารถติดต่อได้สะดวกและเหมาะสม
3. ชนิด และลักษณะของห้องพัก /ห้องประชุม/จัดเลี้ยง/
กิจกรรมต่าง ๆ
4. จำนวนห้อง จำนวนคนที่เข้าพัก ลักษณะเตียงแบบต่าง
ๆ ที่ต้องการ
5. กำหนดวันเข้าพัก จำนวนคืนที่ต้องการเข้าพัก
6. ราคาที่ลูกค้าต้องชำระ และวิธีการชำระ
7. เงื่อนไขต่าง ๆ และรายการต่าง ๆ
ที่ลูกค้าต้องการ
8. ผู้รับคำสั่งจอง และ วันที่รับคำสั่งจอง
6.2 ตรวจสอบสถานะ(Status) ห้องพัก ห้องประชุม/จัดเลี้ยง กิจกรรมต่าง ๆ ในวัน เวลาและจำนวนห้องเที่ลูกค้าต้องการ
ว่าง หรือ ไม่ว่าง ?
6.2.1 กรณีไม่ว่าง แจ้งให้ลูกค้าทราบทันที
และนำเสนอรายการอื่น ๆ ที่ทดแทนกันได้
6.2.2 กรณีว่าง แจ้งให้ลูกค้าทราบทันที
เพื่อดำเนินการต่อไป
6.3 ตรวจสอบราคา
เงื่อนไข และวิธีการชำระเงิน รายละเอียดการบริการต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม
6.3.1 ตรวจเช็ค รายการการบริการต่าง ๆ
ที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม พร้อมที่จะให้บริการหรือไม่ ?
6.3.2 กรณีไม่มีต้องแจ้งลูกค้าทันที พร้อมเสนอการบริการที่ทดแทนกันได้
6.3.3 กรณีมี หรือ สามารถจัดหาให้ได้ แจ้งลูกค้าทันที
เพื่อดำเนินการต่อไป
6.3.4 ตรวจสอบสัญญา (Contract
Rate) และเงื่อนไขต่าง ๆ กรณีเป็นลูกค้าที่มีสัญญากับทางโรงแรม
6.3.5 ตรวจสอบราคา (Hotel Price/Rate)
และ เงื่อนไขต่าง ๆ ตามประเภทของลูกค้า
6.3.6 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึง
วิธีการชำระเงินและ เงื่อนไขต่าง ๆ
6.3.7 กรณีมีรายการนอกเหนือจากที่กำหนดไว้
ต้องแจ้งและส่งให้ผู้บริหารรับทราบ/อนุมัติก่อน
6.4 บันทึกข้อมูลงในระบบโปรแกรมรับจอง
..... จัดพิมพ์ใบรับจอง(FM-RSVN-002) ประทับตรายืนยันการรับจอง ส่งหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบในช่องทางที่เหมาะสม
6.4.1 นำใบขอจอง (FM-RSVN-001) มาบันทึกข้อมูล ลงในระบบโปรแกรมการรับจอง ..........
6.4.2 สั่งพิมพ์ใบรับจอง
(FM-RSVN-002)ในระบบโปรแกรม ………
เพื่อแนบไว้เป็นหลักฐาน
6.4.3 ประทับตราที่ใบรับจอง (FM-RSVN-002)ยืนยันการรับจอง ส่งให้ลูกค้า ตามช่องทางที่เหมาะสม
6.5 สรุปและจัดพิมพ์รายงานการรับจองประจำวัน
(FM-RSVN-003) พร้อมเอกสารทั้งหมดที่เกี่ยวข้องส่งผู้บริหาร
6.5.1 สรุปและจัดพิมพ์รายงานการรับจองประจำวัน
(FM-RSVN-003) นำใบขอ/รับจอง (FM-RSVN-001-2) แนบรายงาน
6.5.2 นำเอกสารทั้งหมดที่เกี่ยวข้องแนบรายงานประจำวัน
ส่งให้ผู้บริหารลงชื่อ รับทราบ
6.6 จัดเก็บเอกสาร
และ ใบขอ/รับจอง(FM-RSVN-001-2) ประจำวัน เข้าไฟล์ วัน / เดือน / ปี
6.6.1 เอกสารใบสรุปรายงานประจำวัน (FM-RSVN-003) นำเก็บเข้าไฟล์เดือน
6.6.2 เอกสารใบขอ/รับจอง (FM-RSVN-001-2) แยกเก็บตามไฟล์ วัน /
เดือน / ปี ที่ลูกค้าจะเข้าพัก
6.7 ลูกค้าแจ้งยกเลิกการจอง (CANCELLATION : CNX)
6.7.1 นำเอกสารใบขอ/รับจอง(FM-RSVN-001-2) ประทับตรายกเลิก (Cancellation : CNX) แจ้งให้ลูกค้าทราบ ในช่องทางที่เหมาะสม
6.7.2 บันทึกข้อมูลการยกเลิก (Cancellation : CNX) เข้าในระบบโปรแกรมการรับจอง
.........
6.7.3 สั่งพิมพ์ใบรับจอง
(FM-RSVN-002)ที่ยกเลิกในระบบโปรแกรม
……. ประทับตรายกเลิก (Cancel : CNX) เพื่อแนบไว้เป็นหลักฐานการยกเลิก
6.7.4 จัดทำรายงานการยกเลิกประจำวัน (FM-RSVN-004) พร้อมแนบเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดส่งให้ผู้บริหารลงชื่อ รับทราบ
6.7.5 จัดเก็บเอกสารเข้าไฟล์การยกเลิก
6.8 เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลการจองจากลูกค้า (Amendment : Amend)
6.8.1 นำเอกสารใบรับจอง
(FM-RSVN-002) มาประทับตราเปลี่ยนแปลงข้อมูล
(Amendment) แจ้งให้ลูกค้าทราบ ในช่องทางที่เหมาะสม
6.8.2 บันทึกข้อมูลการเปลี่ยนแปลงเข้าในระบบโปรแกรม
....... มีการเปลี่ยนแปลง .......
6.8.3 สั่งพิมพ์ใบรับจอง(FM-RSVN-002)ที่มีการเปลี่ยนแปลงในระบบโปรแกรม.......
เพื่อแนบไว้เป็นหลักฐานการเปลี่ยนแปลง
6.8.4 จัดทำรายงานการเปลี่ยนแปลงประจำวัน
(FM-RSVN-005) พร้อมแนบเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดส่งให้ผู้บริหารลงชื่อ
รับทราบ
6.8.5 นำเอกสารใบรับจอง
(FM-RSVN-002)
แยกเก็บตามไฟล์ วัน / เดือน / ปี ที่ลูกค้าจะเข้าพัก
6.9 ก่อนลูกค้าเข้าใช้บริการ 1 วัน แผนกรับจองจะต้องจัดพิมพ์รายงานการเข้าพักประจำวัน
(FM-RSVN-006) ล่วงหน้า 1
วัน พร้อมนำเอกสารใบขอ/รับจอง (FM-RSVN-001-2) ในไฟล์ วัน /
เดือน /ปี และเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดส่งแผนกต้อนรับ ก่อนบ่ายสามโมง
6.9.1 จัดพิมพ์เอกสารรายงานการเข้าพักประจำวัน (FM-RSVN-006) ล่วงหน้า 1 วัน
6.9.2 นำเอกสารใบขอ/รับจอง
(FM-RSVN-001-2)ในไฟล์ วัน /
เดือน / ปี และเอกสารทีเกี่ยวข้องทั้งหมดแนบบรายงานการเข้าพักประจำวัน
(FM-RSVN-006) ล่วงหน้า 1 วัน
6.9.3 นำเอกสารทั้งหมดส่งแผนกต้อนรับ
ก่อนบ่ายสามโมง เพื่อดำเนินการต่อไป
7.0 เอกสารแนบท้าย
7.1 ใบขอจอง (FM-RSVN-001)
แบบฟอร์มทั่วไป
7.2 ใบรับจอง (FM-RSVN-002) แบบฟอร์มจากโปรแกรมคอมพิวเตอร์
7.3 ใบรายงานการรับจองประจำวัน (FM-RSVN-003)
7.4 ใบรายงานการยกเลิก (FM-RSVN-004)
7.5 ใบรายงานการเปลี่ยนแปลง (FM-RSVN-005)
7.6 .ใบรายงานการเข้าพักประจำวัน (FM-RSVN-006)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น